ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Такой подход позволяет mBank превзойти компании, предоставляющие кредиты до зарплаты, в их собственной игре (весь секрет работы Wonga сводится к анализу данных в режиме реального времени), а также демонстрирует, как банки могут использовать свои цифровые активы. Но при этом теряется человеческий фактор, который помогает понять соотношение между реальным риском и реальной потребностью. Взаимодействие между клиентом и менеджером, работающим в отделении банка, – значимый элемент в определении платежеспособности клиента. Традиционное взаимодействие в отделении по-прежнему остается важной составляющей более сложного диалога, в котором корпоративным клиентам необходимо подробнее обсудить с работниками банка финансирование торговых операций. Кроме того, традиционная система банковских отделений играет немаловажную роль в привнесении элемента человеческого опыта в цифровой опыт.

mBank и другие аналогичные банки настаивали бы на том, что это не так (клиентов можно без труда обслуживать по Skype с помощью цифровых устройств), но я в этом не уверен. Вот почему банковская система должна быть двухуровневой. Клиенты, которых полностью устраивает взаимодействие с банком по принципу «от экрана к экрану», будут пользоваться только услугами банков, не имеющих отделений и предлагающих поразительно интуитивные цифровые услуги, не создающие клиентам никаких проблем. К таким банкам относится mBank. Но есть клиенты, в меньшей степени стремящиеся к самообслуживанию; они больше нуждаются в диалоге и принятии решений в зависимости от конкретных обстоятельств и потребностей, а не на основании профиля или кредитного рейтинга. Такие клиенты будут и впредь полагаться на физический контакт с банком в отделении или, что еще более вероятно, во время визита представителя банка в дом или офис клиента. Именно таким я вижу будущее банков: это не модель, основанная на банковских отделениях, а модель, опирающаяся исключительно на человеческий фактор.

Поле битвы развернется в области подключения людей к сети и гуманизации цифровых отношений. Банковская система будет развиваться не по принципу только отделения или их полное отсутствие, только цифровой формат или частично цифровой формат. Это будет многоуровневая система конкуренции, в которой одни банки сориентируются более правильно, чем другие.

Приведет ли это к цифровому разрыву?

Я не сторонник использования демографических показателей, поскольку в контексте цифровых технологий предпочитаю психографические данные. Хотя я родился в период беби-бума (то есть после Второй мировой войны), меня можно отнести скорее к числу цифровых аборигенов, так как я сделал карьеру в сфере высоких технологий. Тем не менее, согласно моему демографическому профилю, я цифровой иммигрант. По правде говоря, это не так уж важно ввиду наличия явных демографических различий в плане использования отделений и бумаги. Люди старшего возраста отдают предпочтение отделениям и чекам, тогда как молодежь – мобильным телефонам и приложениям.

На первый взгляд такой подход может показаться дискриминационным по отношению к пожилым людям, но исследования подтверждают этот вывод. В частности, в прошлом году центр Social Market Foundation провел исследование предпочтений в плане доступа к банковским услугам среди британских потребителей и по его результатам сделал следующий вывод: