Vash-internet-magazin-ot-A-do-Ya

Планирование ассортимента «Гипермаркет» vs. «бутик» . . 40

Выбор платформы / движка / CMS / CRM .............................. 50

Сайт и его структура ...................................................................... 60

Представление товаров. Три категории покупателей ......... 60

Каталог .......................................................................................... 65

Поиск .............................................................................................. 75

Карточка товара .......................................................................... 78

Корзина и оформление заказа ................................................. 89

Фулфилмент, закупки и работа с поставщиками ...................... 96

Переговоры с поставщиками ................................................... 96

Склад vs. поездки к поставщику .............................................. 98

Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг ..................... 103

Нестандартная автоматизация склада ................................ 112

Информационное взаимодействие с поставщиком .......... 121

Отсрочки платежа и товарный кредит .................................. 123

Оплата ............................................................................................. 126

Наличные деньги ...................................................................... 127

Безналичный банковский перевод ........................................ 128

Терминалы экспресс оплаты .................................................. 129

Электронные деньги ................................................................ 130

Банковские карты ...................................................................... 131

Пункты приёма наличных денег ............................................ 135

Выбор партнёра для приёма платежей................................ 136

«Почем опиум для народа?» .................................................. 141

Контакт-центр ................................................................................ 144

доставка и самовывоз ................................................................. 153

Самовывоз .................................................................................. 154

Локальная доставка. Свои курьеры vs. курьерская служба 158

Выбор сервиса локальной доставки .................................... 167

Региональная доставка ........................................................... 169

Ценообразование в доставке ................................................ 176

Маркетинг ....................................................................................... 179

Мифы Интернет-маркетинга .................................................. 182

Реклама и каналы привлечения покупателей .................... 195

Воронка продаж и мультиканальность ............................. 196

Медийная реклама ............................................................... 203

Маркетплейсы / Прайс-агрегаторы ................................... 210

Контекстная реклама ............................................................ 224

Партнёрские сети / CPA ............................................................. 232

SEO/контент-маркетинг ....................................................... 245

Нативная реклама................................................................. 260

Удержание и возврат покупателей ....................................... 264

Ретаргетинг/ремаркетинг .................................................... 264

E-mail маркетинг .................................................................... 269

Скидки vs. бонусы ................................................................. 278

Веб-аналитика ........................................................................... 281

Есть ли маркетинг после продажи? ...................................... 294

Система управления качеством ........................................ 294

Лояльность vs. мотивация .................................................. 299

«Клиент всегда прав» .......................................................... 305

Жалобы, и как с ними бороться ............................................. 309

Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда

прав. Точка» .................................................................................... 310

Правило №2: «Решайте проблемы, а не пытайтесь

сделать так, чтобы их не решать» ..................................... 311

Правило №3: «Если у вас еще нет простого способа

приёма жалоб — срочно сделайте!» ................................ 313

Правило №4: «Начинайте решение проблемы

с выяснения ситуации и цели обращения клиента» ....... 314

Правило №5: «Всегда мыслите в четырёх измерениях» 315

Правило №6: «Всегда имейте что-то, что можно будет

подарить клиенту в случае необходимости» .................. 315

Правило №7: «Конкретика против эмоций» .................... 316

Правило №8: «Слушайте и не перебивайте» .................. 316

Правило №9: «Никогда не обвиняйте других

357