Великие дерзания

Одна из самых больших ошибок, которую люди допускают в процессе обратной связи, – это «вооружение». Для того чтобы защититься от уязвимости при предоставлении или получении обратной связи, мы готовимся к бою. Можно предположить, что процесс обратной связи является уязвимым только для человека, который ее получает, но это не так. Честная взаимосвязь всегда сопряжена с неопределенностью, риском, и эмоциональной незащищенностью для всех участников процесса. Вот пример. Сьюзен, директору большой средней школы, нужно было поговорить с одним из ее коллег-учителей о нескольких жалобах родителей. Родителей беспокоило то, что учительница часто ругается и без конца звонит по мобильному телефону во время урока. При этом она позволяет ученикам на время покидать класс, повалять дурака, и также звонить по телефону. В этой ситуации «вооружение» может принимать несколько различных форм.

Скажем, Сьюзен могла просто оформить жалобу в виде заявления и положить его прямо перед учительницей на стол со словами: «На вас поступили жалобы. Вот здесь они все перечислены. За новые нарушения последуют санкции. Подпишите здесь и не позволяйте этому повториться». Встреча заняла бы ровно 3 минуты. Никакой обратной связи, никакого роста, обучения, но зато инцидент был бы исчерпан. Немного шансов, что учительница изменила бы свое поведение.

Еще один способ вооружиться заключается в убеждении, что другой человек заслуживает боли и унижения. Как и большинство из нас, Сьюзен чувствует себя более комфортно с гневом, чем с уязвимостью, поэтому она может прибегнуть к категоричности суждений. «Я так устала от этого. Если учителя уважают меня, они себя так не ведут. Я так и знала. Я поняла, что у меня будут с ней проблемы, как только я ее увидела». Вы хотите бездельничать в классе – давайте. Я покажу вам, как это работает.Возможность для конструктивной обратной связи и построения отношений превращается во взбучку. Опять же, ситуация исчерпана, но нет никакой обратной связи, роста, обучения, и, скорее всего, изменений не последует.Я признаю, что во мне есть много «воинственного». Я бываю скандальной, у меня быстрая реакция, и мне даже иногда нравятся мои эмоции. Я преуспела с гневом и не очень – с уязвимостью, поэтому вооружение перед опытом уязвимости привлекательно для меня. К счастью, эта работа научила меня, что, когда я испытываю самодовольство, это означает, что я боюсь. Это способ защитится, когда я боюсь ошибиться, разозлить кого-то или быть обвиненной.

Сидеть на одной стороне стола, рядом

Во время подготовки к социальной работе много внимания уделялось тому, как мы говорим с людьми и даже где и как мы сидим. Я, например, никогда не говорю с клиентом через стол, я выхожу из-за стола и сажусь на стул рядом, чтобы между нами не было ничего большого и громоздкого. Я помню, как в первый раз пришла к одной из моих дам-профессоров по социальной работе, та встала из-за своего стола и попросила меня сесть за маленький круглый столик, потом придвинула стул и села рядом со мной.

В процессе «вооружения» перед этим разговором я представляла ее сидящей за большим металлическим столом, листающей мою работу и требующей пояснений по ней. После того как она села рядом, я положила работу на стол. Она сказала: «Я так рада, что вы пришли поговорить со мной о вашем исследовании. Вы проделали большую работу, мне нравятся ваши выводы» и погладила меня по спине. Я поняла, что мы находимся «по одну сторону баррикады».

Совершенно сбитая с толку, я выпалила: «Спасибо. Я действительно много времени работала над своей темой».

Профессор кивнула и произнесла: «Спасибо за вашу работу. Мне пришлось снизить оценку на несколько баллов из-за некоторых вопросов по ссылкам. Я хотела бы, чтобы вы подумали и исправили некоторые моменты. Вы могли бы представить это для публикации, и я не хочу, чтобы ссылки послужили помехой».

Я была смущена. Она думает, что это можно напечатать? Ей понравилась работа?

«Вам нужна помощь с форматированием ссылок? Это сложно, и мне самой потребовалось время, чтобы научиться», – уточнила она.

Я сказала, что обязательно все поправлю, и попросила профессора взглянуть на откорректированный вариант. Она с радостью согласилась и дала мне несколько советов. Я поблагодарила за уделенное мне время и ушла, счастливая оттого, что мою работу оценили столь высоко и что у меня в жизни есть такой учитель.

Сегодня «сидеть на одной стороне стола» – это моя метафора для обратной связи. Я использовала ее для создания своего списка.

...

Я знаю, что готова предоставить обратную связь, когда я:

• сижу рядом с вами, а не напротив вас;

• обозначаю проблему перед нами, а не между нами (или сдвигаю ее в вашу сторону);