Внимание самому важному. От стресса и хаоса к осмысленности и концентрации

Успех и быстрый рост бренда во многом объясняется тем, что в основу его рыночной стратегии положено пристальное и неуклонное внимание к опыту потребителей – как реальному, так и виртуальному. Глава компании Джон Фоли говорит, что Peloton старается подмечать все потребности и запросы покупателей, инструкторов и посетителей фитнес-студии. В результате возникает среда, где инструкторы и клиенты испытывают неподдельную радость от взаимодействия. Каждый контакт – непосредственный или виртуальный – должен усиливать ощущение сопричастности. Любое знакомство с брендом Peloton (в интернет-пространстве, при доставке товара на дом или визите в студию) надолго оставляет приятное впечатление. Руководство компании, кажется, продумало все до мельчайших деталей.

Я не только поклонница этого бренда, но и постоянный клиент компании. Можно сказать, что у меня развилось пристрастие к ней. Не проходит и дня, чтобы я не покрутила педали домашнего велосипеда; даже в разъездах стараюсь находить гостиницы со спортзалом, оборудованным тренажерами Peloton. Я даже побывала в их нью-йоркской студии (которую любовно называют «космической базой») и познакомилась с лучшим инструктором на свете – моей драгоценной Джей-Джей. Словом, теперь я веломанка.

У компании очень удобный сайт; занятия в фитнес-студии начинаются в четыре часа утра – я уж не говорю о чудесных инструкторах в великолепной физической форме! Моя любимая Дженнифер Джейкобс (Джей-Джей) невероятно умна, терпелива, очаровательна и отзывчива; душа у нее такая же широкая, как и улыбка. Кроме того, ей принадлежит студия JMethod Fitness, и я не знаю другой деловой дамы со столь прекрасной фигурой! У инструкторов есть своя линейка спортивной одежды, и компания ежегодно выбирает фотомоделей среди владельцев и пользователей ее тренажеров.

Инструкторы студии Peloton знают, как поддерживать в клиентах ощущение сопричастности: они регулярно обращаются к ним через приложения и социальные сети, проводят что-то вроде переклички. (А что я говорила о важности имени? Я зарегистрирована в их системе под ником Aussie Neen.) Они обязательно отмечают «юбилейные» прокаты – пятидесятый, сотый, пятисотый. Персональный подход гарантирует, что клиент придет в студию снова.

Руководство компании делает все возможное, чтобы опыт виртуального взаимодействия наилучшим образом дополнял опыт посещения студии. Здесь стараются учесть каждый нюанс, чтобы у клиента надолго осталось положительное впечатление. Компания разработала целый арсенал стратегий для поддержания связи с обладателями домашних тренажеров. Они могут участвовать в виртуальных заездах и онлайн-соревнованиях, публиковать отзывы и впечатления в сообществе на Facebook, носить одежду линейки Peloton. Компания также ежегодно проводит слет пелотонистов: владельцы тренажеров могут приехать в Нью-Йорк, посетить студию и центральный магазин спортивных товаров, познакомиться с инструкторами и принять участие в различных мероприятиях для постоянных клиентов. Магазины Peloton в других городах и штатах тоже проводят встречи с обладателями домашних тренажеров.

Peloton постоянно радует и удивляет пользователей новыми опциями и фитнес-программами, причем не только для велосипеда. Программное обеспечение тренажеров регулярно обновляется с учетом отзывов и пожеланий. Вероятно, так чувствуют себя владельцы автомобилей Tesla. Просыпаешься утром и – сюрприз: вышло обновление, и теперь машина возит тебя сама!

Перечислю несколько приемов, с помощью которых компания Peloton проявляет заботу о потребителях.