Внимание самому важному. От стресса и хаоса к осмысленности и концентрации

Когда внимание проявляется намеренно и добровольно, оно запускает непрерывный цикл обратной связи.

Линда была внимательна ко мне, и я вернула долг, снова зайдя в тот же ресторан. Она опять одарила меня заботой – как и многих других клиентов, судя по восторженным отзывам тех, кто подходил ко мне на симпозиуме. Я упомянула о ресторане в своей речи. На симпозиум приехало полторы тысячи участников. Как думаете, сколько из них зайдет в ресторанчик Root Down при следующем посещении аэропорта? Внимание всегда окупается – даже в прямом, материальном смысле слова.

Что вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники всегда стремились удивить и порадовать клиента? Как вы можете обучить их быть внимательными? Какие примеры можете привести? Какими принципами вы руководствуетесь, набирая на работу тех, кто будет обслуживать потребителя? Чем вы можете вознаградить и поощрить усердие лучших сотрудников, чтобы они гордились работой в вашей организации?

Патрик Генри. Я не цифра

Я не цифра, не номер, я – человек.

Я не цифра, я существую.

Я надеюсь, люблю, отмеряю свой век.

Замечайте душу живую.

Я не рак в палате 311, не диабет в пятьдесят второй.

Не шестнадцатый люкс, не девятый трехместный.

Я не дата рождения, я не балл проходной,

Я не ряд номер восемь, и я вам не пятое кресло.

Я не те полпроцента погрешности из отчета за прошлый год.

Не двойной капучино, не три светлых пива с орешками.

Я не запись на 8:15 и не штрихкод.

Не талон А-17 и не «проходите, следующий».

Я не цифра, я человек. Уважайте меня!

Если я для вас номер, то номер вы и получите.

Знайте, цифра не станет вас ждать до скончания дня.

Номер сразу вас бросит, как только увидит лучшее.

Доброму слову всегда будет добрым ответ.

Мир суров и колюч, если мерить его мертвой меркой.

Я не цифра, не номер. Души у номера нет.

Только лишь человек оценит труд человека.

Используйте социальные сети на благо потребителя

Социальные сети – недорогой и эффективный канал связи с клиентами, посетителями и сотрудниками. Интернет-платформы можно использовать для того, чтобы показать потребителям: вы готовы их выслушать и учесть их мнение. Например, в гостиничном бизнесе социальными сетями активно пользуются для общения с клиентами до заезда, во время проживания и даже после выселения из отеля. Один из самых лучших примеров – Library Hotel в Нью-Йорке. Персонал гостиницы применяет современные цифровые технологии, чтобы проявить старую добрую заботу о постояльцах в городе, где за каждого клиента идет война не на жизнь, а на смерть. При наличии множества гостиниц и апартаментов Airbnb намеренное внимание становится важным козырем в борьбе с конкурентами.

Однажды я устроила моей дорогой подруге Лесли сюрприз – поездку в Нью-Йорк с проживанием в «Библиотеке». Лесли преподает литературу в Элонском университете, а в свободное время любит заниматься чтением с детьми. Зная все это, я без труда выбрала, где нам лучше остановиться. С того момента, как мы забронировали номера, и до самого выезда из гостиницы персонал приятно поражал нас вниманием и заботой – как в виртуальном пространстве, так и в реальности. Форма онлайн-регистрации очень простая и удобная; она позволяет гостям сообщить о готовящихся мероприятиях или попросить о дополнительных услугах.

Library Hotel находится в самом центре города, всего в десяти минутах ходьбы от Таймс-сквер и Бродвея, всего в квартале от Центрального вокзала. Каждый этаж тематически оформлен под один из разделов классификации Дьюи[8], а книжное собрание гостиницы насчитывает более шести тысяч томов. Одним словом, мечта книголюба. Особенно мне понравился «читально-обеденный» зал на втором этаже: прекрасный кофе, великолепные завтраки и закуски, вечерние коктейли. Даже если к вашему приезду номер еще не готов, вам немедленно предложат освежиться и привести себя в порядок в гостевой зоне второго этажа.