Внимание самому важному. От стресса и хаоса к осмысленности и концентрации

Чтобы внимание приносило плоды, не забывайте о том, что клиенты с радостью делятся положительным опытом (социальные сети дали им эту возможность и очень упростили ее). Вот почему так важно держать высокую планку качества: ведь те, кто расхвалил вас своим друзьям, родным и коллегам, рассчитывают, что вы их не подведете. Теперь их репутация связана с вашей.

Непоследовательность приводит к разочарованию, а в цифровом мире у людей есть множество площадок для того, чтобы выразить свое недовольство. Вы же не хотите привлечь к себе негативное внимание из-за того, что качество продукта оказалось не на высоте?

Что вам нужно изменить в личном или виртуальном взаимодействии с клиентами, чтобы проявлять заботу о них последовательно и методично?

Уделить внимание – значит привлечь его

Несколько советов помогут окупить ваши время и внимание.

• Побудьте покупателем инкогнито. Хорошо ли вы представляете себе, как идет жизнь на «передовой» бизнеса? Когда я работала в компании Caltex (часть австралийской нефтяной отрасли), в мои обязанности входила разработка учебных программ для персонала магазинов и заправок сети. Поэтому раз в месяц я неизменно надевала комбинезон, вешала на грудь карточку стажера и отправлялась работать на одну из заправочных станций: пробовала свою методику на себе самой. Это помогало мне понять, с какими сложностями сталкиваются начинающие сотрудники и что нужно сделать для повышения качества обслуживания.

○ Когда вы в последний раз приходили в один из своих магазинов как покупатель?

○ Когда вы в последний раз звонили в свой офис или кол-центр?

○ Когда вы в последний раз смотрели на свой магазин или приемную глазами покупателей, пациентов или заказчиков?

• Проводите отраслевые мероприятия. Американская ассоциация кредитных союзов, с которой сотрудничает наша команда, проводит ежегодные обучающие конференции для своих членов. Это уникальное мероприятие предназначено для помощи инструкторам и преподавателям курсов повышения квалификации, перед которыми нередко стоят особые образовательные задачи.

○ Ассоциация управления персоналом каждый год проводит собрание лидеров региональных отделений, чтобы помочь им усовершенствовать управленческие навыки.

○ Эти примеры демонстрируют, что наиболее успешные организации не жалеют средств на обучение сотрудников, внимательны к их нуждам, разрабатывают образовательные программы и совместные проекты в помощь профессиональному росту.

○ Какое мероприятие вы можете провести для своих сотрудников или клиентов?

• Практикуйте ежемесячные рассылки. Сеть магазинов парфюмерии и косметики Sephora заполучила много постоянных клиентов с помощью программы Play Box. Каждый месяц держатели карты Play Box получают комплект пробников вместе с подарочной сумкой, инструкцией по применению, приглашением на бесплатную демонстрацию продуктов компании и DVD-диском с видеоуроками от известных стилистов. Великолепная находка! Оказывая клиентам знаки внимания, компания нашла способ регулярно выходить на связь с потребительской аудиторией, привлекать ее в магазины и вдохновлять на покупку полной версии продуктов.

○ Что можете предпринять вы для обеспечения регулярной связи с потребителями?

• Используйте уже установленные связи. Когда я работала в банковском секторе Австралии, мы знали, что привлечение нового клиента обходится примерно в 50 долларов. По мнению администрации нашего банка, выгоднее было уделять как можно больше внимания существующим клиентам, оценивая их запросы и предлагая новые пакеты услуг. Поэтому мы начали внутреннюю кампанию по расширению линейки продуктов, которой пользовался каждый потребитель. Кроме того, мы понимали: чем большим количеством продуктов пользуется клиент, тем труднее ему уйти от нас в другой банк.

○ Что вы можете предложить нынешним клиентам, чтобы крепче привязать их к бренду?

Peloton: идеал намеренного внимания

Американской компании Peloton удалось превратить намеренное внимание к потребителю в корпоративный принцип. В ее случае оно действительно окупилось сторицей. Руководство компании знает: клиентам в первую очередь нужен новый образ жизни. Ради этого и был создан тренажер, который помогает людям добиться желанной цели и выглядит как суперстильный, сверкающий велосипед, который, впрочем, никуда не едет. Его можно купить и установить дома, а можно прийти на «велопрогулку» в фитнес-студию компании Peloton в Нью-Йорке.