Внимание самому важному. От стресса и хаоса к осмысленности и концентрации

• высокие показатели продаж;

• долгосрочные контракты;

• лояльных клиентов;

• популярный бренд;

• надежные каналы продаж;

• отзывы в социальных сетях;

• важную роль в жизни сообщества;

• талантливых сотрудников;

• награды и премии – например, в номинациях «Лучшее рабочее место» и «Лучшая корпорация года».

Основатель сети Starbucks Говард Шульц однажды сказал: «Наше дело – не продавать кофе, а обслуживать людей». Он прекрасно понимал: на первом месте должен быть клиент. Продукт идет под номером два.

Всегда ли вы (и ваша команда) помните о том, что в любой сфере деятельности главное – это человек? В какой бы отрасли вы ни работали, что бы ни производили, какие бы услуги ни оказывали – вы прежде всего делаете это для людей. Вот почему намеренное, осознанное внимание обеспечивает отрыв от конкурентов. Помните: потребность в заботе и внимании заложена в человеческой природе.

Чтобы завоевать и удержать любовь, нужно уделять клиентам осознанное, целенаправленное, творческое внимание.

Основные стратегии внимания в сфере бизнеса включают в себя простор для инициативы сотрудников, использование интернет-среды наряду с «живыми» технологиями общения, систематическую заботу о клиентах и обращение ко всем органам чувств. Давайте обсудим каждый пункт подробно.

Дайте сотрудникам простор для инициативы

Некоторое время назад я зашла в Trader Joe’s и познакомилась там с кассиром по имени Даг. Я забыла прихватить с собой сумку для покупок, поэтому положила на ленту транспортера две матерчатые сумки с логотипом супермаркета. Рассчитываясь, я сказала кассиру, что первый раз пришла в магазин. Услышав это, он сразу же позвал старшего кассира. Тот подошел и улыбнулся мне; Даг пересказал мои слова и объяснил, что хочет выдать мне сумки бесплатно – в честь первого визита. Старший кассир приложил к терминалу свою волшебную карту, и нужная строка в чеке тут же была аннулирована.

Эти сумки стоят совсем недорого. Меня впечатлила вовсе не скидка, а быстрая реакция кассира и его искренняя готовность проявить внимание и заботу. Бесплатные сумки – простой и правильный способ расположить к себе нового клиента. Конечно же, я еще не раз вернусь в этот супермаркет.

Если вы регулярно поощряете инициативу и вознаграждаете сотрудников за образцовую заботу о клиентах, вам гарантированы стабильные продажи и лояльные потребители. Внимание всегда приносит плоды.

Вы когда-нибудь бывали в международном аэропорту Денвера в Колорадо? Мне часто приходится делать там пересадки. Как-то раз, дожидаясь очередного рейса, я, проголодавшись, забрела в ресторанчик Root Down («Пусти корни») – необычное название! День выдался нелегкий, я была измучена физически и морально и выглядела усталой. Подошла официантка Линда и, взглянув на меня, сочувственно сказала:

– Вам, похоже, сегодня досталось.

Линда была ко мне очень внимательна, подходила к столику несколько раз, подливая в бокал шампанское. Когда я, совершенно издерганная, подняла на нее благодарный взгляд, она легонько положила руку мне на плечо. Конечно, можно сказать, что заботиться о посетителях – ее работа и что ей за это платят. Но Линда сделала больше, чем требуют служебные инструкции. Я написала ей коротенькую записку, чтобы выразить признательность (помните, я всегда ношу с собой карточки на такой случай), и пошла на свой самолет.

Перенесемся на два месяца вперед. Вот я снова в Денвере, в терминале С, и опять хочу есть. Вспомнив прошлый раз, я заглянула в Root Down. Это было логичное решение: внимание ведь всегда окупается. Вообразите мое удивление: когда хостес провела меня к столику, подошла Линда и крепко меня обняла. Она сказала:

– Я увидела вас через дверь и попросила посадить за мой стол.

Как Линде это удалось? Почему она запомнила меня и узнала среди всех клиентов, среди десятков тысяч людей, которые бывают в аэропорту ежедневно? Она подняла мне настроение на весь день! Наверное, помогла та записка, что я оставила (стратегия личного внимания), или то, что в мой первый визит я сразу же стала обращаться к ней по имени – она сама напомнила об этом.

На следующий день я проводила крупный симпозиум предпринимателей в конференц-центре Денвера, и мне нужен был убедительный пример целенаправленной заботы о потребителе. Я рассказала собравшимся о Линде. В перерыве ко мне подошли несколько человек, и каждый радостно сообщил: «А я знаю Линду!», «Она меня ­обслуживала!»

Линда – настоящее сокровище Денвера, подлинный мастер своего дела, и администрация ресторана дает ей возможность проявить свой талант, найти подход к каждому клиенту, подарить гостям яркие воспоминания.