Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

4. Стимулировать напоминание. Механизм наглядности очень важен для любой программы признания.

Сотрудники и менеджеры должны иметь возможность каждый день или каждую неделю узнавать новости с вашей странички, монитора или сайта компании.

Делясь примерами успеха тех, кто живет в бренде, вы можете максимально часто напоминать людям о своей программе, а также представлять лучшие навыки и практики, которые хотели бы реплицировать в компании.

Кроме того, рассылая емейлы (вроде оповещений Google), вы упрощаете менеджерам возможность быть замеченными, когда их непосредственные отчеты получают признание или отмечаются как достижение успеха.

Для тех компаний, в которых работает много сотрудников в офлайне, подойдут варианты с печатными сертификатами, которые для большей наглядности могут вывешиваться в зонах общего пользования и офисах.

Сегодня многие компании географически рассредоточены, часто сотрудники работают дома, удаленно или в разных офисах. В итоге во многих компаниях нет возможности для очного, непосредственно «лицом к лицу», признания менеджером достижений сотрудника. И хотя технологии сейчас позволяют работать удаленно, это не уменьшает всеобщее человеческое желание чувствовать связь с коллегами и получить признание за свою работу.

Ваша программа должна всегда давать возможность напомнить о себе, «прикасаться» к успехам и моментам жизни в бренде каждую неделю, а еще лучше – каждый день.

Ниже приводится реальный случай, который показывает возможности повышения участия в программе и выход на требуемые результаты.

Реальный случай

Кто?

Мини-маркеты полного сервиса.

В чем проблема?

● Персонал не реализует корпоративные ценности, и уровень работы многих магазинов стал ниже ожидаемого.

● Не хотят быть «низкобюджетным поставщиком», между тем покупатели указывают низкие цены как главный стимул покупки.

● Хотят, чтобы стимулом для покупки в их магазинах стали «сотрудники», «сервис» или «фирменный опыт».

Что они сделали?

● Начали программу «Тайный покупатель», чтобы оценить эффективность взаимодействия с клиентами.

● Четко определили специфические нормы поведения для клиентского сервиса и увязали их с целями и показателями программы «Тайный покупатель».

● Установили проведение раз в полгода оценочного опроса о выполнении специфических норм поведения (в самих магазинах и среди сотрудников).

● Организовали обучение персонала с акцентом на предоставление и оценку брендового опыта.

● Охватили персонал программой стратегического признания, сфокусированной на улучшении окружающей среды и удовлетворенности клиента.

Результаты

● За год в программе стратегического признания приняло участие 88 % сотрудников.

● В течение одного года отмечено в среднем 9 случаев сервиса выше и лучше стандартного уровня в пересчете на одного сотрудника и примерно 200 случаев – на магазин.

● За год выросла регулярность брендового поведения во всех сегментах обслуживания клиентов.

● За два года на 11 % выросли показатели «Тайного покупателя».

● За два года на 14 % увеличились общие показатели сервиса клиентов.

● За два года доходы выросли на 11 %.

● За два года средняя покупка выросла на $2,21.

5. Работать, используя значки и флажки для наглядности процесса. Люди любят вести счет и обращать внимание на итоги подсчета, особенно молодое поколение – в качестве элементов игры или соревнования. Читая материалы по теории игр, в большинстве случаев я обнаружил, что включение таких элементов корпоративную культуру сказывается на ней благотворно и помогает людям сфокусироваться на своей работе и брендовом опыте.

Игровые, соревновательные моменты часто накладываются на те моменты, которые мы никак не можем себе представить в таком формате. Их часто используют для того, чтобы сделать более прикладными какие-то технологии, что благодаря ведению счета и стремления к победе способствует эмоциональному вовлечению людей в процесс.

Один из способов для компаний использовать технологии и игру – включить их показатели в программу стратегического признания жизни в бренде.

Вот несколько возможных вариантов их распределения:

– в отношении отдельных сотрудников, которые видят, как другие живут в бренде, и фиксируют их успех;

– в отношении тех сотрудников, чей брендовый опыт был отмечен другими (субъекты успеха);

– в отношении отдельных участников, которые готовы еженедельно и раз в месяц распределять очки между теми сотрудниками, у кого они заметили успешные действия.

Очки могут быть превращены в денежное вознаграждение, некоторые программы позволяют сотрудникам в качестве благодарности за их выбор перевести очки в подарочные карты, использовать набранные баллы при покупках в магазине компании или даже взять выходной день или поработать в спецпроекте. Однако, как я уже сказал, признание и награды – разные вещи.

Очки не обязательно должны иметь денежное выражение, это просто симпатичная возможность внести в программу элемент игры.