Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Деятельность по оценке признания добавляет этому процессу наглядности и ответственности для всех сотрудников и в конечном счете ведет к изменению их поведения. Изменение поведения – это то, что переносит вашу компанию от просто разговоров о культуре к ее реальным изменениям. И вновь – без всяких пряников.

Хорошо разработанная стратегическая программа не только становится отличным напоминанием, но и восполняет растущую потребность в актуальной и постоянной обратной связи. Хорошо реализованное признание помогает менеджерам выполнять три своих функции исключительно качественно.

1. Сформировать ожидания. Создавая систему отслеживания успеха и лучшей практики, а также информирования о них, менеджеры получают возможность освежить ожидания от того, что значит знать и делать в брендовом опыте (жизнь в бренде).

2. Стратегически общаться. У менеджеров появляется еженедельная, если не ежедневная, возможность говорить о примерах успешного поведения, лучшем опыте и других моментах жизни в бренде[6]. Менеджеры могут обсуждать эти темы неформально, в своих группах, а также на еженедельных собраниях персонала, в повседневных разговорах. Делая фирменный опыт темой такого разговора, очень важно, чтобы персонал был увлечен идеей, что он выступает на сцене для своих коллег и клиентов.

3. Приучайте себя и других к ответственности. В том случае, если процесс фиксирования и обнародования успеха – вполне ожидаемая практика, руководители могут собрать данные по участию в каком-либо регионе, департаменте, команде или обо всех, вплоть до индивидуальных участников. Наглядность обнародования тех, кто живет в бренде, и тех, кто рассматривает (признает) такую возможность, создает совершенно уникальный уровень ответственности. Ответственность возникает в тот момент, когда признание используется для ежедневного напоминания и проведения значимых разговоров.

Сложность программы зависит от компании. Один вариант всем не подойдет. Ниже приводятся важнейшие для успеха компоненты в создании программы стратегического признания жизни в бренде, имеющие значение для устойчивости компании и доходности.

Вы можете ознакомиться с каждым из компонентов и оценить, который будет ценнее всего для вашего департамента или компании.

Программа стратегического признания жизни в бренде должна…

● вовлекать всех

● связывать успех с конечными бизнес-итогами

● быть доступной для максимального участия в ней

● стимулировать напоминание

● работать, используя значки и флажки для наглядности процесса

● высвечивать самые значительные примеры успеха

● отвечать социальным запросам

● способствовать разговорам по существу

● давать возможность менеджерам оценивать результаты и управлять ими

Давайте повнимательнее посмотрим на каждый компонент в отдельности.

1. Вовлекать всех. Верно или нет: каждый в компании несет ответственность за жизнь в бренде и может оценивать, делает ли это другой сотрудник? Верно!

Не миритесь с программами поощрения, рассчитанными на малое число участников. Все сотрудники компании достаточно ответственны, чтобы участвовать в программе признания в одном из двух форматов.

● Подсмотренный успех: знание того, как выглядит брендовый опыт, свидетельство отдельного человека или небольшой группы (да, ваша программа дает возможность учитывать и групповой успех), выполнение брендового опыта и фиксирование его в программе. Схема предполагает передачу сообщения об успехе от сотрудника к сотруднику, а также от сотрудника к менеджеру и от менеджера – к сотруднику.

● Пример личного успеха: фиксация успеха, которого вам удалось достичь, или идеи, которой вам хотелось бы с пользой поделиться с другими. Идеально подходит для удаленных сотрудников, у которых нет возможности быть на виду или самим видеть других сотрудников на ежедневной работе.

В обоих этих случаях успешные практики и моменты жизни в бренде фиксируются и обнародуются, так что все остальные могут знакомиться с ними и учиться на них.

Если вы хотите всеобщего участия, вам предварительно надо взаимоувязать действия по наблюдению, фиксированию успеха других с корпоративной культурой, помогая воспроизвести редкие мысли и действия отдельных сотрудников. Предлагаемый ниже реальный случай – пример того, как стратегическое признание может способствовать возвратности клиентов и получению требуемых финансовых результатов.

Реальный случай

Кто?

Национальный дистрибьютор оборудования для коммерческой и жилой недвижимости

В чем проблема?

● Смена руководства, отсутствие общности с другими филиалами по стране, переход от государственной к частной форме собственности, снижение продаж на фоне конкуренции.

● Наличие необходимости улучшить опыт персонала и клиентов, а также добиться концентрации компании на одной цели.