Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Недавно я встретил Алекс, менеджера HR в крупной корпорации. Она как раз занималась поиском поставщиков различных наград для программы поощрения в своей компании и хотела со мной посоветоваться. Она также сообщила, что они недавно закончили кампанию по брендингу и пересмотрели корпоративные ценности, так что теперь они хотели бы иметь программу, которая поможет изменить их культуру. Алекс также рассказала мне о том влиянии, которое, по словам поставщиков наград, окажут эти программы на курс акций и степень удовлетворенности сотрудников. Меня это не шокировало – я много раз видел подобные образцы маркетинговых исследований, – но я точно не мог быть их сторонником. И вот что я сказал Алекс: «Если ваш партнер – производитель наград заявляет об окупаемости инвестиций на основе удовлетворенности сотрудников и курса акций, надо у него спросить, какое именно влияние окажет его программа».

Кроме того, самому себе надо задать еще два вопроса по поводу этого поставщика: какова его основная компетенция и на чем он зарабатывает. Чаще всего вы обнаружите, что 90 % или более доходов этой компании генерируют, вы догадываетесь, награды.

Если Алекс хочет найти программу признания, которая будет действительно двигать и менять корпоративную культуру, то ей стоит осознать, что награды – лишь очень малая часть уравнения (если вообще нужная) и что важнее участие – особенно участие менеджмента. Если активно участвует большинство сотрудников, тогда еще можно претендовать на коэффициент окупаемости инвестиций, наподобие того, о чем рассказала мне Алекс. К сожалению, такое случается редко, если вообще случается. Если вы разрабатываете программу стратегического признания с высокой степенью участия (под «высоким» я подразумеваю как минимумрегулярное (60–75 %) участие сотрудников и даже больше регулярного (90 %) участие менеджмента, причем не по принципу «раз – и готово». Тогда вы можете получить реальные примеры окупаемости инвестиций, показать тренды, которые свидетельствуют о силе взаимодействия между участием и финансовыми показателями, наиболее важными для вас. Обычные компании по награждению никогда не смогут на это претендовать, потому что степень ежедневного, ежемесячного и ежегодного участия в их программах не бывает достаточно высокой, независимо от тех пряников, которые они используют для поощрения. Они больше сосредоточены на продаже наград для немногих, чем изменении поведения большинства сотрудников. Я видел слишком много примеров, когда хорошие компании поддавались ложным поощрительным концепциям как мотиваторам производительности. Например, «Целостность бренда» пригласили однажды встретиться с руководящим составом одной публичной компании, которая никак не могла вернуть расходуемые ежегодно на награды сотрудникам свои $1,2 млн. Вскоре выяснились серьезные противоречия между руководством по кадрам, которое защищало свой бюджет, и руководителями бизнеса, которые видели, что поощрения не только не способствуют изменению поведения персонала, но даже ограничивают бизнес-результаты. Что еще хуже, за шесть месяцев года награды уже «съели» 75 % положенного им годового бюджета.

Вам это не кажется знакомым? А как насчет крупной авиакомпании, которая тратит $45 млн ежегодно на награды и бонусы для улучшения сервиса клиентов?

Возможно, вас это удивит, но ее руководитель сказал, что, хотя он и готов раздать сотрудникам в качестве вознаграждения эти $45 млн, он отнюдь не уверен, что компания достигла той системы, которая существенно изменит культуру персонала.

Как вам кажется, что по этому поводу думают клиенты и акционеры?

Такие компании не одиноки. Возможно, многие из читающих эту книгу виновны в увлечении (или их просто просили в нем участвовать) таким подходом, ориентированным на «пряники».

Если поощрительная программа вашей компании выглядит как мероприятие типа «аромат месяца» или не имеет влияния на вовлечение и продуктивность сотрудников, то надо подумать о чем-нибудь еще.

Давайте рассмотрим фундаментально иной подход, основанный на исследованиях науки о мотивации. Этот подход имеет прямую связь с результатами бизнеса и не требует никаких инвестиций на награды.

Разрабатывая программу стратегического признания жизни в бренде

Сегодня мы располагаем множеством продвинутых инструментов и технологий, которые способствуют программе признания, на основе чего можно создать мощное напоминание о брендовом опыте.

Платформы, базирующиеся на веб-сайтах и мобильных устройствах, облегчают создание, управление и оценку признания персонала, который ждет этого и позволяет менеджерам управлять опытом. Усилия по стратегическому признанию формируют отношение компании к жизни в бренде и поддерживают отдельные или все усилия по вовлечению персонала в фирменный опыт.