Время делать бизнес

Один из вариантов проверки, хорошо ли составлена ваша глубинная анкета, — обратная связь от потребителей. Если они оценивают анкету положительно и говорят, что она заставила их задуматься над причинами своих предпочтений, значит, вы составили ее грамотно.

Для приглашения респондентов можно использовать социальные сети, имейл-рассылки, обращения в точках продаж, на выставках, деловых мероприятиях и т. п., просьбы пригласить своих других друзей и знакомых и др. Продолжительность интервью в среднем составляет 30–60 минут, обязательно нужно вести аудио- или видеозапись, а также делать краткую стенограмму интервью. Если компания проводит интервью своими силами, как правило, достаточно подарков или хороших скидок потребителям за участие в нем. Если привлекается исследовательская компания, нужно будет оплатить составление опросника (базовые вопросы), работу профессионального интервьюера и подготовку отчета.

Важно понимать, что потребители гораздо более открыты для взаимодействия, чем вам кажется. Если вы думаете, что они откажут, то, скорее всего, вы еще не пробовали или делали это не совсем правильно.

Представьте, что вам присылают на электронную почту анкету и просят ответить на 40 вопросов, почти все из которых открытые (нужно написать ответ, а не выбрать подходящие варианты ответов). С вероятностью 95% вы закроете анкету. Пять процентов оставим для тех, у кого есть пара свободных часов, кто очень лоялен к компании и кому просто нравится помогать другим. Еще ситуация — вы не в настроении, торопитесь, а вас просят уделить 15 минут вашего времени и ответить на несколько вопросов. Ответите ли вы? Может быть, если вам будет симпатичен человек, задающий вопросы, вы лояльны к компании или вас заинтересовала тема. Но, скорее всего, вы отмахнетесь и побежите дальше. Именно поэтому для увеличения вероятности получения ответов важно ценить время ваших потребителей и обращаться к ним в те моменты, когда удобно им, а не вам.

Теперь другая ситуация — мужчина ждет автомобиль в сервисе или женщина ждет ребенка с тренировки, а вы предлагаете им чашечку кофе и что-то вкусное, дарите небольшой сувенир и просите уделить не более 15 минут времени, пообщавшись на тему… (например, важных для них критериев при выборе автосервиса или салона красоты). Вероятность получения обратной связи возрастает в разы. Если опрос по электронной почте, то прямо в теле письма или форме опроса напишите, сколько всего вопросов и сколько примерно времени он займет. На 10–15 вопросов, из которых не более три открытых и на которые уйдет 10–15 минут, потребители согласятся гораздо охотнее, особенно если вы пообещаете им что-то приятное в ответ (полезный чек-лист, выгодное предложение и т. п.). А если они сразу же не ответили, не стесняйтесь напомнить о себе, потому что кто-то просто не захотел отвечать, а кого-то отвлекли и они забыли про опрос (вас ведь тоже регулярно отвлекают?).