Взломай код общения. Как говорить убедительно, заключать выгодные сделки и влиять на людей

Челлендж

Перед тем как начать применять невербальные сигналы, важно опробовать их, понять, как они работают. Используйте таблицу сигналов, чтобы следить за ходом обучения (пустой бланк есть в конце книги).

Столбец «Расшифровка» предназначен для отслеживания момента, когда вы заметили сигнал. В ходе работы я обнаружила, что распознавание – хороший способ увидеть сигналы в действии, чтобы потом применять их самостоятельно.

Столбец «Шифрование» предназначен для того, чтобы проверить себя и начать применять сигналы в своей жизни. Отмечайте в таблице день, когда попробовали какой-то сигнал. Постарайтесь использовать хотя бы три разных в трех сценариях. Так вы поймете, действительно ли они работают в вашем случае.

Столбец «Освоение» предназначен для того, чтобы вы поразмышляли о чувствах, которые сигнал вызывает у вас или окружающих. Чувствуете ли вы себя уверенно, используя его, или нужно еще поработать? Это хорошая самопроверка. Ниже приведены некоторые подсказки, которые помогут вам вписать свои ответы.

Таблица сигналов – отличный способ отслеживать работу разных сигналов и их использование, чтобы достичь поставленных целей в области харизмы.

Глава 4. Вау-фактор

Сентябрь 1953 года; двое мужчин в течение двух дней должны набросать план революционного проекта, которому суждено стать самым сказочным местом на земле[89]. В своем бизнес-плане Уолт Дисней и Херб Райман написали: «Предлагаем вам потрясающее приключение… краткое описание того, что ждет посетителя в ДИСНЕЙЛЕНДЕ». Почти семьдесят лет спустя Диснейленд ежедневно посещают около 51 000 человек[90]. Сегодня в мире 12 таких тематических парков.

В основе первоначальной идеи Диснея – приносить людям радость – лежит главный принцип его работы, и он остается неизменным по сей день. Дисней называл это «вау-фактором».

Удивлять гостей – значит не только оправдывать их высокие ожидания, но и превосходить их. Каждый сотрудник Диснейленда действует в соответствии с главным требованием: «К каждому гостю следует относиться как к ВИП-персоне, очень важному человеку, находя индивидуальный подход».

Как им это удается? Не только благодаря всеобщей готовности выполнить любой каприз гостя, но и с помощью определенного набора невербальных моделей поведения. Это правда. Институт Диснея обучает каждого сотрудника Диснейленда – от уборщиц до принцесс – невербальным сигналам, которые следует использовать при общении с посетителями[91]. Все они воплощение теплоты.

Они могут показаться незначительными, но для Диснея это важная часть впечатлений, цели посещения Диснейленда. Именно из этого многообразия мелких впечатлений и складывается общее ощущение от качества обслуживания. Если производить маленькие вау-эффекты последовательно и непрерывно, они сложатся в один большой «ВАУ!». То же касается и невербальных сигналов теплоты во время общения.

Каждый такой сигнал увеличивает доверие к собеседнику всякий раз, когда вы с ним взаимодействуете. Каждый теплый момент укрепляет связи между клиентом и компанией, клиентом и продавцом, менеджером и сотрудником. В случае с Диснейлендом эти маленькие вау-эффекты привели к тому, что в парк возвращаются 70 % посетителей. Настоящее волшебство.

Теплые сигналы вызывают привязанность. Нас тянет к людям, которые нас поражают.

Сигналы теплоты оказывают такое сильное воздействие, поскольку создают эффект ореола. Если вы человек добрый и заслуживаете доверия, окружающие испытывают больше доверия ко всему, что вас касается: вашей личности, офису, услугам, манерам… даже к вашему акценту.