Закон «О защите прав потребителей» с комментариями по состоянию на 2017 г.

Согласно п. 1 ст. 18. закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Замена телефона должны быть произведена в течение 7 дней, возврат — в течение 10 дней. Если в сервисном центре откажутся принимать претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением не только на их адрес, но и на адрес продавца.

Возможный ответ сервисного центра: «Клиент, подписав документы на предыдущий ремонт, подтвердил, что телефон эксплуатировался с нарушением гарантийных условий, поэтому второй ремонт производится за деньги клиента не в рамках гарантийного обслуживания».

Аргументы Фроловой Е.: если бы телефон был принят не на гарантийный ремонт, ей бы не предложили другой телефон на время проведения диагностики.

Вариант 2

Клиент имеет право получить на время ремонта аналогичный по потребительским качествам телефон, если он соглашается на повторное устранение недостатков товара.

Постарайтесь сократить срок ремонта, пригрозив центру независимой экспертизой, которая оценит объем диагностики и время, необходимое для ее проведения. Напишите претензию со следующими ссылками: согласно ст. 20 закона «О защите прав потребителей», в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Если это требование не будет выполнено, клиент может выставить к оплате пеню.

Согласно ст. 23 указанного Закона, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Если в сервисном центре откажутся принимать претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением не только на их адрес, но и на адрес продавца.

Возможный ответ сервисного центра: «Клиент, подписав документы на предыдущий ремонт, подтвердил, что телефон эксплуатировался с нарушением гарантийных условий, поэтому второй ремонт тоже производится за деньги клиента не в рамках гарантийного обслуживания. При негарантийном ремонте телефон во временное пользование не предоставляется».

Вариант 3

Если сервисный центр в добровольном порядке не удовлетворит претензии Фроловой Е., она имеет право подать в суд.

Ситуация

Арбузов А. отдал в ремонт ноутбук, его проблема была решена, но вместо нее появилась новая — ноутбук начал сам перезагружаться в процессе работы.

Сервисный центр отказался без дополнительной платы устранять эту неисправность.

Клиент вправе путем проведения технической товарной экспертизы доказать, что неисправность возникла по вине сервисного центра и требовать возмещения убытков (ст. 15, 1064 ГК). Если решение экспертизы будет другим, и поломки не связаны, прав будет сервисный центр, и за ремонт снова придется заплатить.

Ситуация

Березуцкая С. купила сыну ботинки, но во время прогулки выяснилось, что они малы.

Может ли она сдать ботинки обратно в магазин?

Нет, не может, так как сдать можно только товар, не бывший в употреблении. Возврат ботиночек можно будет произвести только по претензии к качеству, если они развалятся до окончания гарантийного срока.

Таким образом, на примере нескольких конкретных ситуаций мы разобрали, как работают положения Закона о защите прав потребителей на практике. Основные рекомендации, которые можно дать потребителям:

1) всегда сохраняйте документы о покупке, чеки и оригинальную упаковку товара до окончания гарантийного обслуживания;

2) обращайтесь в течение этого срока по вопросам установки, диагностики и ремонта только в лицензированные сервисные центры, к официальным дилерам. Нужно отдавать себе отчет, что самостоятельная установка стиральной машины чревата тем, что ее откажутся чинить по гарантии;