Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг

Необходимо исходить из того, что указанные в ст.12 ГК РФ способы защиты неоднородны по своей юридической природе. Это влияет на полноту возможностей их реализации. Так, некоторые из перечисленных способов защиты прав потребителей туристских услуг являются также и видами ответственности, при определении которой, мы полагаем, следует исходить из неоказания или ненадлежащего оказания туристской услуги (возмещение убытков, взыскание неустойки и т. д.).

В юридической литературе наибольшую поддержку получила точка зрения, в соответствии с которой способы защиты подразделяются на меры защиты и меры ответственности, которые различаются между собой по основаниям применения, социальному назначению и выполняемым функциям, принципам реализации. Наибольшую практическую значимость при этом имеет то обстоятельство, что, по общему правилу, меры ответственности, в отличие от мер защиты, применяются лишь к нарушителю субъективного права и выражаются в дополнительных обременениях в виде лишения правонарушителя определенных прав или возложения на него дополнительных обязанностей[210]. Исходя из данной позиции, к мерам ответственности могут быть отнесены возмещение убытков, взыскание неустойки и компенсация морального вреда, все остальные из предусмотренных ст.12 ГК РФ способов защиты должны быть отнесены к мерам защиты.

В сфере оказания туристских услуг используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения. Причем анализ судебной практики и практики деятельности органов местного самоуправления показывает, что каждый из этих способов успешно применяется.

Например, требование об изменении или расторжении правоотношения к исполнителю применяется потребителем как в случае обнаружения недостатков в оказанной услуге, так и при нарушении сроков оказания услуги (ст.29, 28 Закона о защите прав потребителей).

В качестве самозащиты потребитель туристских услуг может применять такие способы защиты нарушенных прав, как взыскание неустойки, возмещение убытков. Последний способ защиты нарушенных прав туристов в обязательствах по оказанию туристских услуг получил наибольшее распространение. Случаи применения данного способа предусмотрены Законом о туристской деятельности и Законом о защите прав потребителей. Так, убытки возмещаются вследствие непредставления потребителю полной и достоверной информации об услуге (ст.12 Закона о защите прав потребителей), при нарушении сроков оказания услуги (ст.28 Закона о защите прав потребителей), при расторжении договора об оказании туристских услуг, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Кроме того, потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (ст.29 Закона о защите прав потребителей).

Право на защиту нельзя смешивать с правом на иск – правом на принудительное осуществление требования через суд. Принуждение может применяться как в судебном, так и в административном порядке.

Предъявление иска в суд является одним из средств защиты нарушенного или оспариваемого гражданского права и ведет к возбуждению гражданского дела независимо от обоснованности заявленных истцом требований к ответчику.

Соглашаясь с обоснованностью теории о понимании иска в материально-правовом и процессуальном смыслах[211], следует отметить, что предоставление потребителю права на иск в процессуальном смысле законодательство о туристской деятельности связывает с необходимостью соблюдения предварительного внесудебного порядка разрешения спора. В свою очередь разновидностью досудебного порядка является претензионный порядок урегулирования споров[212].

Претензионный порядок урегулирования споров применяется в случаях, когда он установлен федеральным законом для определенной категории споров, либо когда такой порядок предусмотрен договором.

Так, в соответствии со ст.10 Закона о туристской деятельности претензии по поводу качества и безопасности туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение десяти дней после получения претензии.

Несоблюдение потребителем претензионного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст.222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации[213]).

Буквальное толкование положений Закона в этой части, по аналогии со ст.619, 797 ГК РФ, позволяет сделать вывод, что таким образом специальной нормой установлены досудебный порядок урегулирования споров между туристом и туроператором и срок осуществления гражданских прав – претензионный срок.