Жёсткие переговоры – искусство побеждать

Умение слушать очень важно. Этот навык является мощнейшим оружием для манипуляций при ведении жёстких переговоров. Он позволяет наладить контакт с оппонентом и войти к нему в доверие, потому что, когда человека слушают, у него возникает ощущение, что его понимают, уважают, одобряют его мнение.

Жёсткие переговоры необязательно вести эмоционально и агрессивно. Когда вы вежливо определяете свои правила игры – люди будут этому соответствовать. Любая культурная, но настойчивая просьба сделает своё дело и заставит собеседника подчиниться вам.

Также при ведении переговоров очень важным качеством является умение чувствовать ожидания собеседника и показывать ему, что вы соответствуете им. Когда собеседник начинает проявлять к вам искренний интерес, он начинает идти у вас на поводу, хотя при этом и понимает, что им манипулируют. Это доказанный факт, про который нужно всегда помнить. Когда человек вам интересен, то любое его действие вы изначально рассматриваете как положительное, без критической оценки. Но, если то же самое действие делает неприятный вам человек, у вас тут же включается кнопка отторжения и пренебрежения действиями данного человека. Поэтому всегда помните, что пока вы не понравились собеседнику, то вероятность одобрения вашего предложения составляет 50 %, невзирая на всю его выгодность.

Если оппонент очень много говорит, то его словам нужно придать структуру. Один из способов общения с бесконечно говорящим собеседником следующий: вы замолкаете, рано или поздно он выговаривается, а дальше вы предлагаете: «Я понимаю, что вам есть что сказать, но чтобы у меня была возможность понять это всё, давайте я сейчас выскажусь. Потерпите 3 минуты, а потом скажете вы». Вежливость – залог вашего успеха.

Для тёплого контакта и входа в доверие к человеку нужно сделать так, чтобы ему было с вами комфортно общаться. Для этого внимательно его слушайте и говорите с ним на языке, который он хочет услышать.

КЛЮЧЕВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Разберём основные элементы активного слушания.

1. Невербальное слушание:

• мимика, улыбка, кивание головой;

• открытая заинтересованная поза;

• взгляд в глаза.

2. Развивающие тему высказывания:

• примеры из жизни;

• своё мнение по поводу сказанного;

• пословицы, поговорки в тему сказанного.

3. Эмоциональные реплики:

• «Класс!»

• «Тоже так хочу!»

• «Ого! Супер!»

4. Одобряющие замечания:

• «Всё верно».

• «Точно. По-другому и не скажешь!»

5. Повторение слов клиента и перефразирование.

6. Обратная связь:

• «Если я правильно понял… то…»

• «Поправьте меня, если я не прав…»

• «Я так понимаю…»

7. Подведение итогов:

• «Итак…»

• «Ну что ж, давайте подытожим…»

• «Так. ну что у нас получается в итоге?»

• «Ну смотрите, что у нас получилось…»

ФИКСАЦИЯ ДОГОВОРЁННОСТЕЙ

Конспектируйте ключевые моменты переговоров и отправляйте клиенту отчёт о результатах встречи. Рекомендую не начинать переговоры, если у вас нет листа и ручки. Каждое зафиксированное условие, к которому вы пришли в ходе обсуждения, – это ваша страховка. Если собеседник начнёт «давать задний ход», вы всегда сможете ему предъявить доказательства того, о чём вы уже договорились.

Записывайте ключевые фразы и отталкивайтесь от них, чтобы продолжить беседу:

– «Александр, вы только что сказали. Я это записал. Я правильно понимаю…»

– «Александр, я записал всё, что вы сказали. Хотите, я процитирую?»

Данным действием вы не даёте никакого шанса оппоненту «пойти в отказ», так как у вас все шаги записаны. Преподносите всё мягко, без агрессии, просто как комментарий в продолжении диалога.

Всё, о чём вы договорились устно, необходимо переводить в письменный формат. После переговоров отправляйте собеседнику по электронной почте отчёт о проведённых переговорах: поблагодарите его за диалог и перечислите все соглашения, которых удалось достичь в переговорах. Это делается для того, чтобы через какое-то время вы не забыли, о чём договорились, и ваш оппонент не смог сказать, что он не так понял или не то имел в виду. Необходимо прописать все сроки и числа, дальнейшие действия и санкции в случае отсутствия данных действий со стороны оппонента.