7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством

Никто не ждет от вас совершенства. Однако все надеются, что вы признаете свои ошибки и сделаете все возможное, чтобы исправить их. Признавая свои ошибки (и делая это правильно), вы не только укрепите доверие к себе, но и вдохновите сотрудников брать с вас пример. Когда они видят, что их лидер не боится нести ответственность за свои ошибки, особенно если он легко мог бы выйти сухим из воды или опровергнуть критику с выгодой для себя, это поощряет их тоже признавать свою вину.

Все мы знаем людей, которые машинально говорят «извините», просто чтобы их оставили в покое и чтобы быстро закончить неприятный разговор. На самом деле их извинения ничего не значат. Если вы допустили промах и хотите спасти то немногое доверие, что еще осталось по отношению к вам, постарайтесь направить разговор так, чтобы показать собеседнику – вы берете на себя всю ответственность за свои ошибки и сделали для себя выводы.

Вот как один из моих бывших клиентов-руководителей извинился перед своей командой за бизнес-решение, которое привело к тому, что его отдел потратил огромное количество времени впустую. И чтобы восстановиться, команде пришлось работать сверхурочно без дополнительной платы. Вместо того чтобы сказать: «Мне очень жаль. Я ошибся. Спасибо за то, что последние несколько недель вы работали, не покладая рук», – он сказал так: «Я беру на себя всю ответственность. Я не рассчитал, сколько времени понадобится поставщику, которого я выбрал, чтобы доставить нам заказ. Мне следовало сразу обратиться к вам, когда я понял, что нам с вами придется работать по ночам и выходным, чтобы нагнать упущенное время. Я усвоил урок и обещаю в будущем обсуждать с вами все свои решения. Приношу извинения за свои действия, если они вызвали стресс у вас и вашей семьи». Члены его команды благосклонно приняли его извинения. Они поняли, что это не пустые слова. Он действительно сожалел и извлек ценный урок из этого опыта.

Позже он рассказал мне, что примерно неделю спустя один из его сотрудников пришел к нему и извинился за то, что допустил довольно серьезную ошибку. Он взял на себя всю ответственность и объяснил ему, какие выводы он сделал. Другой менеджер уволил бы его за такую ошибку. Мой клиент на собственном опыте знал, как тяжело признаваться в серьезных ошибках. Он назвал этот случай «обучением без отрыва от производства» и подчеркнул, как высоко он ценит, что его сотрудник проявил честность и прямолинейность. Оказалось, что этот сотрудник не просто выслушал извинения моего клиента, но и внимательно наблюдал за его поведением и проникся его словами.

Чем доверие не является

Доверие невозможно «набросить» на себя, как теплую куртку, когда вы чувствуете, что обстоятельства того требуют. И его не достанешь с полки, когда оно понадобится. Нужно немало времени, чтобы выстроить доверие, поэтому важно каждый день работать над своей репутацией.

Некоторые должности, например генеральный директор, вице-президент, директор или медсестра, сами по себе внушают определенное доверие. Однако человека красит не должность. Есть много примеров профессионалов с громкими должностями, которые попали в немилость. Генеральный директор Enron Кеннет Лэй, замешанный в коррупционном скандале, и генеральный директор Theranos Элизабет Холмс, история которой одна из самых крупных афер XXI века, – первые, кто приходит на ум. Но есть и рядовые лидеры, доверие к которым быстро испаряется, стоит им занять высокое положение. Многие считают, что все еще пользуются доверием благодаря своему статусу, но это не так. Они не заслужили доверия своих сотрудников. Дело в том, что мы, люди, не очень-то любим прощать, особенно тех, кто почти не пополнял счет доверия. Когда лидер допускает промашку и теряет доверие своего персонала, мы не проявляем чудеса терпения и не ждем, когда же он реабилитируется в наших глазах. Приведем пример.