Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Нужно ли сотрудничать со стилистами? Решать только вам. И если вы согласны, то это отлично – оформляйте договор (например, на случай порчи). Но если вас используют, то нужно уметь защищаться.

Всё, что сказано выше, касается товара, к которому нет претензий по качеству. Разберем другую ситуацию: когда потребитель утверждает, что товар бракованный.

Потребитель может вернуть некачественный товар, а вы обязаны его принять и вернуть деньги. Некачественный – это такой товар, который не соответствует договору, например образцу на витрине, или описанию на сайте, или целям использования.

Представим, что к вам принесли пиджак, который у вас купили неделю назад, и у пиджака отсутствует рукав. А на рейле у вас висят пиджаки с двумя рукавами, то есть это некачественный товар. Как разбираться, ваша ли это вина или человек сам оторвал рукав в каком-то угаре – поговорим позже, это нам к экспертам нужно обращаться.

В случае покупки некачественного товара потребитель может выбрать одно из пяти разных требований к продавцу:

● Обменять на такой же товар.

● Обменять на такой же товар, но другой марки.

● Снизить цену.

● Бесплатно починить либо возместить стоимость починки.

● Вернуть вам товар, а вы вернете ему деньги.

Если вы хотите увидеть точные формулировки, посмотрите статью 18 Закона о защите прав потребителей.

О том, что вариантов целых пять, знают очень мало покупателей, поэтому это ваш шанс управлять ситуацией. Я понимаю, что все магазины существуют в разных условиях и для каждого может быть оптимален свой вариант компенсации. Но очевидно, что самый невыгодный для предпринимателя вариант – вернуть деньги целиком из пункта 5. Поэтому нужно научить своих продавцов рассказывать о возврате денег в последнюю очередь.

Об оптимальном для вас порядке требований покупателя мы поговорим чуть ниже.

Если некачественным оказался технически сложный товар, то потребитель может потребовать сокращенный перечень действий: обменять либо на такой же, либо на другую марку или потребовать деньги назад. Но может он это сделать в течение только 15 дней с момента покупки, а если этот срок прошел, то выявленный недостаток должен быть неустранимым или вновь возникающим, тогда можно снова выбирать из трех вариантов.

Вообще технически сложный товар перечислен в Постановлении Правительства № 924, но я определяю его для себя как любой товар, в котором есть «механизм» – микросхема или двигатель. Например, наручные часы будут технически сложным товаром, если в них есть две и более функции, то есть в чистом виде часы – это еще нет, но если есть секундомер, таймер или пульсометр, то уже технически сложный.

Перечень технически сложных товаров то и дело меняется: до этого в их перечень не входил робот-пылесос, а в 2019 году его туда включили. Мой совет: изучите список со специалистом, чтобы четко понимать, что из вашего ассортимента возвратное, а что – нет.

Какие покупки нельзя вернуть

Если покупка качественная, для ее возврата есть законные ограничения. Их описывает Постановление Правительства РФ № 55 – в нем список товаров, которые нельзя возвращать. Среди них:

● косметика, лекарства;

● ткань, кабель – всё, что продается метрами на отрез;

● зубные щетки, заколки;

● белье, чулки;

● драгоценности: серьги, браслеты;

● технически сложные товары (отдельный закрытый перечень).

У покупок через интернет есть особенности, мы о них поговорим в отдельной главе дальше. Но если коротко, то почти всё, что люди покупают через интернет, можно вернуть – даже электрическую зубную щетку.

Вообще правила о возвратности и невозвратности товаров периодически обновляются, поэтому не верьте мне на слово и посмотрите актуальную нормативную базу со специалистом. Для этого я и отошел от своего правила в главе про потребителей и указываю названия и номера законов и подзаконных актов. Может быть, к моменту, когда выйдет эта книга, что-то изменится в порядке возврата для интернет-покупок.

Это еще не всё: магазин не обязан принимать возврат, если товар качественный, но при этом потребитель использовал покупку. Например, мужчина купил рубашку и носил ее – такую рубашку магазин не обязан принимать к возврату.

Не обязан – это по закону. На практике можно рассмотреть возможность принимать хотя бы какую-то часть возвратов. Если вы так делаете, вы не нарушаете закон: делать для клиента больше, чем вы обязаны, – это не нарушение. Для вас же более мягкая политика возврата может сработать как маркетинговый ход.