Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Евгений Щепин,

управляющий по коммуникациям компании «ВкусВилл»

Мы настолько уверены в качестве своих продуктов, что везде пишем: если не понравилось качество продуктов – готовы принять обратно. При этом не требуется чека, а от продукта может остаться, например, одна долька шоколадки или хвостик колбаски. Но если вы скажете, что не понравился вкус, мы вернем полную стоимость за продукт.

Дмитрий Кибкало,

основатель «Мосигры»

По закону мы не обязаны принимать игру, если в нее уже поиграли. Упаковка открыта, игра использовалась по назначению, в ней нет брака – для нас это не имеет никакого значения. Мы принимаем игру обратно и возвращаем деньги, если нас об этом просит наш покупатель. Это называется клиентоориентированный подход.

Я не думаю, что нужно всем повально брать пример с компаний Дмитрия и Евгения, но здорово знать и о таком подходе.

Еще один момент, который касается некачественных товаров. Покупатель не может вернуть тот товар, который покупался им изначально по сниженной цене ввиду этой некачественности. На этот брак просто нельзя ссылаться при возврате. Например, вы устроили распродажу остатков, там разные потертости и недостатки, но вы и цену снизили на 60–70 %. И открыто говорите о том, что у товара есть конкретные недостатки. Так вот: к вам не могут прийти потребители и вернуть товар из-за того, что они «обнаружили недостатки». Но тут важно, что это именно те недостатки, которые вы перечисляли. Где перечисляли? В официальном описании на сайте или на ценнике.

Один музыкальный магазин в Москве имеет комиссионный отдел. Если зайти в шоурум, там будет закуток пыльной уцененки. Если что-то приглянулось, продавцы предлагают подписать специальный документ. В нем сказано, что покупатель знает о таких-то недостатках товара, принимает на себя все риски и осознает, что покупает этот товар именно в таком виде. Для удобства в шаблоне документа прописаны все возможные варианты: от потертостей до полной неработоспособности устройства. Надо только вычеркнуть ненужные.

Сроки возвратаи алгоритм противодействия

Если покупка качественная и она из обычного магазина, у потребителя 14 дней на возврат. Срок начинается на следующий день после покупки. Отсчет дней работает в пользу покупателя: в него входят и рабочие, и нерабочие дни. Но если четырнадцатый день попадает на новогодние праздники и магазин в этот день не работает, то последний день возврата будет перенесен на первый рабочий день магазина после праздников. Если покупка из интернет-магазина – поговорим об этом отдельно, там всё несколько сложнее.

Если покупка с браком, потребитель может вернуть купленный товар в течение всего срока службы или срока годности товара. Эти сроки устанавливает производитель товара и указывает их на упаковке. Если сроки не указаны, то потребитель может вернуть некачественный товар в течение двух лет со дня передачи товара потребителю. Но потребителю нужно будет доказать, что недостаток «уже был»: на юридическом это «возник до передачи товара потребителю либо по причинам, которые возникли до такой передачи». Если брак возник из-за неправильной эксплуатации, возврата не будет.

А теперь разберем алгоритм возврата. Допустим, покупатель купил у вас в офлайн-магазине, а потом вернулся и говорит: «Возвращаю покупку, хочу деньги». Вне зависимости от причины: не подошла покупка или с недостатком. Вот ваш алгоритм действий:

1. Взять паузу.

2. Составить акт осмотра.

3. Провести экспертизу.

4. Предложить альтернативу.

5. Только после всего этого – деньги.

1. Пауза. По закону магазин не обязан что-то делать сразу, как пришел потребитель. Если покупка качественная и клиент требует денег, у магазина есть три дня на решение. Если покупка с браком – десять.

Пауза нужна, если появились сомнения: точно ли с покупкой всё в порядке или кажется, что ее использовали. Допустим, мужчина покупает костюм за сорок тысяч рублей и возвращает через день, мол, сидит не так. Магазин как бы обязан такой костюм принять, но, если продавец замечает следы носки, есть право отказать.