Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Отказы от товаров и услуг в b2b (то есть когда одна компания что-то делает для другой) не регулируются Законом о защите прав потребителей. Это значит, что всё, о чем я писал выше, по умолчанию не применяется.

К b2b применяются правила, которые компании или ИП установят в договоре друг с другом. В договоре есть порядок и сроки проверки по качеству и количеству товаров при поставке или правила отказа – вот они и действуют.

Закон предусматривает возможность прописать в договоре компенсацию, если заказчик немотивированно и в одностороннем порядке откажется от выполнения договора. Сбежал – заплати. Но, как и всегда в договорах, выплата в этом случае происходит не автоматически. Сначала должна быть претензия, переговоры, а если не удалось, то суд, решение суда, взыскание, и если взыскание удастся – вы получите деньги. Сама по себе формулировка в договоре защищает, но это не волшебная таблетка.

Кирилл Краснов,

сооснователь бизнес-клуба R2

История о трех миллионах рублей.

У нас было мероприятие для большой табачной компании. Предоплата – 4,5 млн рублей. Они за два дня написали нам электронное письмо: уведомляем вас, что мероприятие отменяется. А в договоре написано: «В случае отмены мероприятия предоплата должна быть возвращена» – и срок отмены не указан. Пришлось вернуть все деньги, а мы уже потратили на организацию три миллиона рублей.

С тех пор в договоре есть отсечки по времени, после которых часть предоплаты не возвращается.

Подведем итог нашего разговора о возвратах. Главные мысли:

● Закон о защите прав потребителей действует только на те покупки, которые совершались для личного использования. Если физлицо купило продукт для перепродажи или для бизнеса – он не потребитель.

● Закон капитально защищает права потребителя, что часто приводит к злоупотреблениям и потребительскому терроризму. Будьте готовы защищать свои права.

● В зависимости от типа товара и ситуации есть разные сроки возврата и требования к магазину. Изучите свои со специалистом. Учтите, что законы постоянно меняются.

● Необязательно сразу бросаться в покупателя деньгами. Закон дает вам право взять паузу, предложить альтернативы и многое другое.

● Экспертиза и составление актов осмотра помогут охладить пыл тех покупателей, которые хотят нажиться на вас.

● Устное заключение эксперта в практическом смысле ничем не хуже, чем многостраничный документ.

● При отказе от услуг компания должна возвращать все деньги за вычетом фактически понесенных расходов. Это кажется несправедливым, но можно структурировать бизнес так, чтобы это вам не помешало.

● В интернет-торговле права потребителя защищаются еще жестче, чем в офлайновых магазинах, поэтому держитесь там!

Если ваша услуга навредила клиенту

Допустим, клиент полез в ваш веревочный парк, упал и сломал руку. Теперь он может потребовать от компании деньги: компенсацию за расходы на лечение и моральный вред. Это может быть десять тысяч, а может полмиллиона, и это реально.

Деньги – это еще не всё. Сейчас почти все конфликты бурлят в соцсетях, и очень редко они разворачиваются в пользу бизнеса. И хотя пиарщики говорят, что плохого пиара не бывает, я желаю вам не попадать в центр потребительского скандала в соцсетях.

Разбираемся, что делать с юридической точки зрения, если что-то пошло не так.

Начнем с разбора того, что нужно сделать до инцидента. И первое важное замечание: проблема случится в той области, которой вы не придали значения; где у вас не было регламента или процесса; куда вы не смотрели. Это природа любой проблемы: она не случается там, где вы всё предусмотрели, а только там, где процессы были оставлены без присмотра.

Поэтому чем шире кругозор, тем меньше вероятность инцидента. Я советую максимально тщательно изучать практику коллег, чтобы знать все возможные подводные камни.

Дальше – несколько чисто юридических соображений на этот счет. Пусть они вам никогда не понадобятся.

Прописать должностные инструкции сотрудников, от которых зависит качество услуги и безопасность клиентов. Это могут быть технологи, которые разрабатывают рецепт, упаковщики, вожатые, инструкторы.

Инструкция – не бюрократическая причуда, а рабочий инструмент. Если такой инструкции нет, за всё отвечает генеральный директор.