Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Пример из жизни. Инструктор на скалодроме не пристегнул клиента к страховочной веревке, клиент упал и повредил ногу. Если у инструктора нет должностной инструкции или там не написано черным по белому, что именно он следит за страховочной веревкой, вина лежит не на инструкторе, а на гендиректоре. Компенсацию можно взыскать с компании, оказывающей услуги, а вот если вред здоровью серьезный, директора могут привлечь к уголовной ответственности.

Почему? Потому что инструктор отвечает только за то, что написано в его должностной инструкции. В жизни так и произошло: инструктор отошел в сторону, мол, он тут ни при чем.

Снять ответственность с себя, написав должностную инструкцию сотрудника, недостаточно. Нужно проработать с сотрудником эту инструкцию: убедиться, что он прочел, потом вместе обсудить. Вообще, передача ответственности – очень важный этап. Ваша задача: чтобы инструктор ответственно относился к своему делу, поэтому нужно серьезно проработать его порядок действий и выработать его профессиональные привычки.

Здорово, если вы сможете перестроить процессы так, что правила будет удобнее выполнить, чем проигнорировать.

Как сделали на практике: инструктор должен был пристегнуть к гостю страховочный трос. Перед встречей гостя этот трос на инструкторе, и ему с ним неудобно. Поэтому он всегда помнит, что трос надо перестегнуть на гостя.

Составить правила. Если клиенты могут получить травмы, пока пользуются услугой, в компании должны быть правила поведения для клиентов.

Правила нужны, если у вас:

● спортивный объект, например горнолыжный курорт, батутный комплекс, веревочный парк, скалодром, скейт-парк;

● комнаты квестов и иммерсивные шоу;

● рестораны и кафе, где подают горячие блюда и напитки, блюда, содержащие аллергены;

● темно или, наоборот, слишком ярко;

● может быть резкий звук;

● любые активности с несовершеннолетними, например детские лагеря, научные шоу или детские зоны в кафе.

В правилах поведения вы фиксируете возможные риски и правила поведения, по пунктам. Это способ переложить ответственность на клиента. Подход такой: если клиент соблюдает правила, травмы нет. Если травма есть – клиент не соблюдал правила.

Представьте квест-комнату. Это эскейп-квест, то есть у людей задача выбраться из комнаты. Везде ведется видеозапись. Есть правило: если что-то легко не поддается движению – не надо это двигать. Ребята, которые проходят квест, хватаются за алебарду на стене и пытаются ее оторвать. Им оператор говорит через колонки: «Алебарда не участвует, не отрывайте ее». Они продолжают ее дергать. В итоге она падает со стены и ранит ногу одного из участников. Он обращается в суд, но проигрывает, так как своим поведением нарушал правила и это удалось доказать.

Правила должны быть везде, куда дотянется клиент: в оферте, уголке потребителя, рассылке. Все эти бумажки – не просто так: они нужны, чтобы защитить бизнес в возможном судебном разбирательстве.

Повесить предупреждающие таблички. В ходе судебного разбирательства вам попробуют доказать, что одних правил недостаточно. Вас станут спрашивать: «А сделали ли вы всё, что зависит от вас, чтобы проинформировать гостей об этих правилах?», «А проводился ли инструктаж?». Ответы на вопросы должны быть положительными.

Еще одно подтверждение, что компания всё сделала, – таблички, которые большими буквами подсказывают, чего нельзя делать.

Евгений Щепин,

управляющий по коммуникациям компании «ВкусВилл»

Мы изо всех сил и везде как можем предупреждаем об опасностях. Например, пишем на упаковке с варениками: «Будьте аккуратны: в варениках настоящая ягода, в ней могут попадаться косточки».

Выработать процедуру. Если что-то может пойти не так, оно точно пойдет не так. Поэтому здорово заранее придумать, кто и что будет делать, какие сведения передаются, как, кому и зачем.