Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Потребитель настаивает на экспертизе за наш счет. Даем ему заявление. В нем он выражает это свое желание. И вот мы в этом заявление сделали рамку и впечатали следующий текст:

«Я уведомлен (а), что в случае, если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

И место для дополнительной подписи потребителя. Когда он идет по заявлению и заполняет его, встречается с этой рамкой, то периодически сам передумывает продолжать. Человек понимает, что экспертиза закончится не лучшим для него образом, и вряд ли захочет ее еще и оплачивать.

Потом мы такое заявление внедрили в большом ритейле: из 100 заявлений на возврат денег, которые начинали заполнять покупатели, только 62 в итоге подавались кассиру. Неплохое повышение эффективности без единого слова продавца.

4. Альтернатива. Если покупка качественная, а потребитель ее возвращает, обычно он сразу просит деньги назад. Жена купила мужу куртку за шестьдесят тысяч рублей, приносит обратно, и вроде бы магазин должен вернуть шестьдесят тысяч.

Вот тут есть зацепка: по закону магазин сначала должен предложить обмен покупки, и, если потребитель не согласен на такой обмен, только тогда возвращаются деньги. Если ваши потребители будут удивляться, покажите им ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Об обмене хорошо помнить, если для бизнеса выгоднее обменять покупку, чем лишаться денег. А это выгоднее почти всегда.

Поэтому внедряйте в скрипт разговора ваших консультантов вежливое предложение об обмене товара и уверенные движения в сторону полок и рейлов, где висят другие размеры или цвета. Вы же «не продаете одежду, вы же продаете впечатления» (взято из Музея стратегических сессий и оригинальных миссий ритейла). Так и создайте впечатление. Подберите нужный цвет, размер или фасон.

Если же ваш клиент пришел к вам с некачественным товаром, то здесь коммуникация еще более интересная. Как вы помните, у него есть право выбрать аж из пяти опций. Поэтому мое предложение: определить конкретно для вашего магазина, что самое выгодное из вариантов при некачественном товаре, а что и вовсе нереализуемо у вас, а затем вести диалог и предлагать именно в этом порядке.

Приведу пример. Возьмем монобрендовый шоурум. Рядом с ним находится ателье, с которым они в партнерских отношениях. Когда в такой шоурум приходит покупатель с товаром на возврат из-за брака, предлагаем ему такие варианты и в таком порядке:

1. Поменять на такой же товар, но без брака – у магазина наверняка они есть.

2. Безвозмездно исправить недостатки товара – мы отдадим товар партнерам, и они сделают быстро и недорого.

3. Скидка на бракованный товар.

4. Возврат полной стоимости за товар.

Обмен на такой же товар другой марки или модели нам не подходит, потому что в нашем примере мы монобрендовый магазин, у нас нет других марок.

Если потребитель отказывается от услуг

Если потребитель отказывается от услуг в любой момент, по закону компания обязана вернуть все деньги за вычетом фактически понесенных расходов.

Если бизнес-модель предполагает, что вы удерживаете с отказников часть оплаты, а остальное возвращаете, об этом нужно сказать в договоре или публичной оферте на сайте. А еще нужно в действительности понести эти расходы.

Известная международная образовательная компания оказывает услуги в России. Услуга: абонемент по изучению иностранного языка на два года. В абонемент входит условно 40 индивидуальных и 200 групповых занятий.

В договоре есть таблица: сколько денег и при каких условиях компания возвращает ученикам. Сумма зависит от того, когда ученик отказывается от занятий. Например, если не посетил ни одного занятия, но с момента заключения договора прошло 400 дней из 730, не вернут ничего. Это условие незаконно: если клиенты подадут в суд, их претензию, скорее всего, удовлетворят.

А вот другой пример, тоже с образовательной компанией, которая делает умнее. Потребитель заключает договор на онлайн-обучение. Он получает доступ в личный кабинет. Но образовательная компания устроена хитро: учебный сайт компании не принадлежит, и она в момент, когда клиент купил обучение, покупает на него лицензию для входа на сайт, а еще лицензию на методические материалы.

В такой конфигурации, даже если клиент откажется от обучения в середине месяца, клиенту вернут деньги за вычетом половины месяца прошедшего обучения и стоимости лицензий. А так как лицензии образовательная компания закупает у дружественных, скажем так, компаний, она может влиять на цену этих лицензий. Дружественная компания может доказать транзакции, которые подтверждают понесенные расходы, а это дает учебному центру основания для возврата лишь части стоимости оплаченных услуг.

Отказы в b2b