Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Анастасия Татулова,

владелец сети семейных кафе «АндерСон»

У нас прописаны правила поведения, висят всевозможные таблички с предупреждением, но мы всё равно стараемся сами не допустить неприятных случаев. Например, у нас никогда не выносится кипяток в чайнике, там подходящая температура, чтобы напиток заварился, но так, чтобы если облиться – не до ожога. Мы просим всех детей сажать за стол с одного края, а горячие напитки ставим целенаправленно с противоположного края, чтобы родители могли контролировать ситуацию, а дети случайно не дотянулись.

Обучать сотрудников. На предыдущем шаге вы выработали сценарии поведения, чтобы минимизировать травматизм. Теперь задача – обучить сотрудников на уровне навыков. Вот ребенок упал – что делает инструктор? Он должен уметь правильно действовать, четко, быстро, на автомате.

Чтобы знания закрепились и стали навыками, инструктажей мало – нужно тренироваться. Со временем нужно разбирать новые ситуации, сверяться с действительностью и снова тренироваться. Иначе самый лучший алгоритм превращается в пустую бюрократию.

Я не эксперт по бизнес-процессам и не буду вас учить работать с сотрудниками. Но я знаю вот что: когда сотрудники плохо натренированы, в экстренной ситуации они неправильно действуют; это оказывается в соцсетях; это оказывается в суде; и от этого никак не отбиться.

Работать с камерами. Если в заведении включены камеры или можно их поставить, это отлично. Видео помогает разобраться, что случилось и кто виноват.

С камерами есть подвох. Обычно запись стирается через несколько дней: сколько-то дней записывает, а потом начинает писать поверх записанного. Хорошо устроить так, чтобы за съемку был ответственный и он следил, не случилось ли чего за день и точно ли не нужна конкретная запись. Если что-то случилось, то сразу копируем нужную запись на отдельный диск.

Снимать клиентов просто так нельзя, потому что видео попадает под защиту персональных данных и еще некоторые ограничения. Поэтому для съемки делаем две вещи: пишем объявления у камеры, что идет съемка, вроде такого: «Для вашей безопасности мы всё фиксируем на видео». А еще – дописываем в оферту пункт, мол, мы снимаем и вы даете разрешение на использование своего изображения как биометрических персональных данных, так и в соответствии со ст. 152.1 ГК РФ.

Страховать ответственность. Есть полисы страхования гражданской ответственности. Это как раз об ответственности перед клиентами, если с ними что-то случится. В этом случае компенсацию выплачивает не компания, а страховщик.

Если покупаете такой полис, проверьте правила, чтобы узнать, какие случаи считаются страховыми, а в каком случае не стоит рассчитывать на компенсацию от страховой.