Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Вожатый записал рассказ со слов мальчика и попросил расписаться: «С моих слов записано верно, мною прочитано». Можно было и самого его попросить написать, тогда обошлись бы и без этой фразы в конце.

Вечером приехали родители, поговорили с сыном. И тот поменял историю: он сам не курит и за сигаретами заставили лезть старшие ребята. Родители к директору: «У вас небезопасно и всякая шпана нашего сыночку толкает на безрассудные поступки!»

Хорошо, что у директора остались объяснения подростка. К тому же в лагере нельзя ни курить, ни выходить за территорию без вожатых – так написано в правилах.

Для объяснений можно не готовить шаблоны, но, если общаетесь сами, есть список вопросов, на которые хорошо бы получить ответ и зафиксировать его письменно.

Беседовать лучше оперативно – так сказать, по горячим следам. Скорее всего, рассказ о произошедшем «на месте» будет правдивее, чем после советов юриста или «умного соседа».

Вот ориентировочные вопросы, которые помогут вам разобраться в ситуации и составить полезное объяснение.

Составить протокол служебного расследования. Протокол – сводный документ, который фиксирует всё, что есть по событию: первичные данные, имена свидетелей, потерпевших и сотрудников. Как только в чьих-то объяснениях появляется новая фамилия, она тут же вносится в протокол расследования. Потом у этого человека тоже берутся объяснения. Протокол помогает сориентироваться в ситуации, даже если человек не был на месте, но принимает решение по данной ситуации.

По общему правилу чем масштабнее происшествие, тем больше действий нужно предпринять для фиксации произошедшего.

Юлия Ариевич,

совладелец Горнолыжного комплекса и сети спортивных магазинов «КАНТ»

Горные лыжи – травмоопасный вид спорта. Говорим ли мы про Австрийские Альпы или про склоны на Нагорной в Москве – инциденты происходят часто и там и там.

У нас разработан четкий регламент реагирования на любое значительное происшествие. Вот что мы делаем: лыжный патруль осматривает пострадавшего, успокаивает, оказывает первую доврачебную помощь, в случае необходимости вызывает снегоход для эвакуации со склона, по возможности опрашивает потерпевшего и свидетелей.

После того как для человека сделали всё возможное, разбираемся внутри – поднимаем видеозапись, протоколируем все действия, сохраняем показания всех участников и свидетелей. По итогам принимаем решение, что можно улучшить, изменить.

Обязательно после инцидента поддерживаем связь с пострадавшим, понимаем, есть ли последствия или всё кончилось хорошо.

Быть с клиентом на связи. Хорошо, если кто-то от компании общается с клиентом, пока ситуация не решится. Общение помогает оценить, какие затраты придется возмещать и в каком настроении клиент. Одно дело – он ворчит и уже переключился на другие дела, другое – истерит, идет в самую дорогую стоматологию, к психологу и массажисту сразу. Или хуже – грозится обратиться во всевозможные контролирующие органы, что для вас чревато проверками. О таком лучше знать заранее.

Чтобы поддерживать связь, советую связываться тому, кто общался с клиентом до инцидента. Может быть, продавец так здорово продал поездку, что клиент от него в восторге. С таким человеком приятнее общаться, чем с каким-то незнакомцем из службы поддержки.