Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Илья Криворот,

генеральный директор компании «Республика»

В магазине «Республика» в торговом центре Vegas подали претензию. Дама написала жалобу: она почувствовала себя оскорбленной, потому что «выбирая книгу в подарок, заметила неподалеку выкладку носков». Она испытала нравственные страдания и считала, что 50 000 рублей позволили бы ей не так страдать.

В качестве ответа подарили книгу Алексея Зайцева «Боязнь носков» и поблагодарили за отзыв, который помогает нам стать лучше.

Что из этого вынести:

● На предприятии может произойти ЧП – клиент упадет, поранится, обварится и т. д. ЧП произойдет именно там, куда вы не смотрите и где нет налаженных процессов. Чем шире ваш кругозор, тем меньше вероятности ЧП.

● Сотрудник отвечает за последствия, только в том случае, если это прописано в его должностной инструкции. Нет в должностной инструкции – отвечает директор.

● Не просто прописывайте ответственность в должностной инструкции, а прямо обучайте сотрудников, как вести себя в случае ЧП. Наша задача – не скинуть ответственность, а предотвратить беду.

● Камеры. Используйте камеры в зале и подсобных помещениях, чтобы фиксировать все действия сотрудников. Это защитит их и вас в случае ЧП.

● Если ЧП произошло, становитесь на сторону клиента. Обучите сотрудников сразу проявлять эмпатию, оказывать помощь и ни в коем случае не спихивать ответственность на клиента.

● Со всех – письменные объяснения, что произошло и в каком порядке. Внутри проводим расследование.

● Постоянно держим связь с клиентом, чтобы ему не было повадно идти разбираться в соцсети.

● Если решили платить компенсацию – тщательно прописываем в заявлении, что вину не признали, деньги – добровольная помощь, претензий у клиента нет, договор расторгаем.

Если пришла проверка

Проверки-проверочки. Люди в погонах появляются на пороге офиса, чтобы что-нибудь у вас проверить. Они могут быть и без погон. Они могут быть настоящими блюстителями пожарной безопасности, которые радеют за то, чтобы в случае пожара все успели спастись. А могут быть и голодными сотрудниками не скажу какого ведомства, у которых горит негласный квартальный план по взяткам. Как себя вести?

Есть предприниматели, которые к такому не готовы. Они с бледными лицами тянутся в сейф, нащупывая там то ли бутылку коньяка, то ли конверт с деньгами, то ли средство самообороны.

Есть те, кто выходит «быковать» и качать права.

И есть вы. Давайте разберемся, как быть компаниям, руководители которых прочитали эту книгу.

Если к вам пришли люди в погонах, советую вести себя неагрессивно. На то несколько причин.

Человеческая. Помните, что проверяющие – обычные люди, такие же, как мы с вами. У них дети, кредиты, походы в магазин по вечерам, ссоры в семье. Они выполняют свою работу, и, скорее всего, не они инициировали проверку. У них есть поручение, они его выполняют, и если они его не выполнят – им прилетит.

На мой взгляд, выливать негодование на проверяющих как-то несправедливо. От вашего гнева они не остановятся, но вот если их разозлить, они могут начать выполнять свою работу с особой тщательностью.

Правовая. Допустим, директор компании все-таки сорвался и вытолкнул кого-то из проверяющих. Или борется, встал в дверях и не пускает, пусть и ссылаясь на законные основания – например, нет сопровождающего документа.

Пока директор не прикоснулся к кому-то из проверяющих, в действиях компании были только гипотетические правонарушения. Проверка как раз и для того была нужна, чтобы эти нарушения выявить. Но в тот момент, когда директор физически остановил проверяющих или оскорбил, – тут-то правонарушение и состоялось.

Если проверяющие пришли выполнять план, то факт оскорбления или физического контакта вполне сойдет за причину, чтобы довести дело до конца – привлечь директора или сотрудника к ответственности. Не только к административной, но и к уголовной.

Другой вопрос, если заклинило входную дверь. Такое бывает: может, магнитный замок замкнуло или еще что. На моей практике это случалось. По закону сотрудники обязаны впустить проверяющих, и, если они войти не могут, это уже нарушение. Но вот дверь не срабатывает, и тут компания не виновата. И нарушения нет. Единственное, если это обыск или выемка, то дверь могут и вскрыть.