Адвокат бизнеса: 20 юридических консультаций понятным языком

Андрей Петелин,

CEO «Додо Пицца Евразия»

Мы уверены в качестве своей продукции. Если у потребителей возникают вопросы, тут же зовем посетить все помещения пиццерии и увидеть своими глазами чистоту и порядок.

Обычно мы верим клиентам, но бывают разные ситуации. Например, звонят и говорят: «Здравствуйте, я отравился у вас в пиццерии, всё плохо, буду подавать в суд». Мы спокойно отвечаем, что всё непременно возместим, только мы работаем со страховой компанией. Наша гражданская ответственность застрахована, поэтому вот вам контакт компании, там подскажут, какие документы предоставить для выплаты. Чаще всего это «шутники», и они пропадают после разговора.

Олег Понфиленок,

основатель и директор Copter Express

Мы производим дроны. Периодически для портфолио оказываем услуги с помощью коптеров. Один раз дрон упал на парковку автодилера. А у нас страховка гражданской ответственности, и страховая вместо нас заплатила автодилеру.

После инцидента

Итак, что-то пошло не так и вы об этом узнали. Вот несколько правил.

Не обвинять клиента, не кричать и вообще вести себя дружелюбно. Пока непонятно, кто виноват и что вообще случилось, предлагаю не спорить с клиентом, а встать на его сторону. Не стоит говорить, что у нас никто никогда не падал и все инструкторы очень опытные. Этими фразами вы вряд ли поможете: человеку уже плохо, а тут еще его называют дурачком. Вместо этого лучше принести извинения за ситуацию и пообещать разобраться.

Быть на стороне клиента – самое важное в таких ситуациях. Чем больше поддержки клиент видит от компании, тем охотнее он идет на переговоры. Даже если вы уверены, что клиент сам виноват, в момент конфликта доказывать ему это бессмысленно.

Взять видео с камер, если есть камеры. Лучше это сделать сразу, пока запись куда-то не делась.

Собрать объяснения от пострадавшего, сотрудников и свидетелей. Теперь самое нужное: опрашиваем участников и фиксируем письменные объяснения. Чем больше объяснений от разных людей, тем больше шансов понять, что же все-таки произошло.

Понимание нужно для оценки рисков: может, выгоднее предложить какую-то компенсацию, если понимаем, что, скорее всего, компания виновата. Или сослаться на официальное разбирательство и отказать пока в деньгах, если уверены в своей правоте.

Можно ли брать объяснения от своих сотрудников, они же заинтересованные лица? Не только можно, но и нужно, причем объяснения должны быть письменными. Такие документы пригодятся в суде и на переговорах – а еще у сотрудников не будет возможности передумать.

Как бывает: клиент упал и готов сказать, что да, выпил немного, вот и шатает. А через день поговорит с другом, тот его накрутит и начнется: «Это мне официант подножку поставил!» Поэтому письменные объяснения с получившего травму, если это возможно, нужно получить в день произошедшего.

Случай из практики. Детский лагерь, ребенок где-то поранился и теперь хромает. Директор и вожатые разбираются, что случилось. Рану подростка промыли, наложили повязку и спрашивают, что случилось.

Тот рассказывает: захотели с ребятами покурить, сигареты кончились. И он на спор перелез через забор, чтобы купить сигареты в ближайшем ларьке. Пока перелезал, упал и поранил ногу о забор, сигареты не покупал.