Академия для шефа

Вопросы, которые необходимо выяснить на этапе выявления потребностей	Предмет интереса
Материальная сторона сделки	Бюджет, уровень приемлимых цен, объем предложения, условия доставки
Потребительские свойства товара	Технический и функциональный уровень, условия использования, конкретные особенности
Социальные вкусовые пристрастия	Возраст, социальная среда, национальные особенности, место жительство, опыт, образование, убеждения, нормы поведения
Аналоги	Кумиры. Известные модели и т. д. (такая же, как…)
Модные вкусовые пристрастия	Предпочтения в моделях, марках, дизайне
Социальная цель покупки	Желание выделиться/иметь то, что у других/подчеркнуть свой статус/изменить имидж

Таб. 10

Приблизительный набор вопросов, необходимых для определения потребностей покупателя

И не найдя — перестают искать клиентов.

Заставить сейлов задавать вопросы можно разными способами. Например, подготовив к продаже. Когда службы компании помогают ОП в сборе и анализе информации о целевой аудитории и каждом клиенте персонально, то досье и орг. выводы специалистов становятся хорошим стартом для начала разговора. Ведь, зная ключевые потребности клиента, продавцу проще предложить уже конкретное решение.

«Я знаю, что вам необходимо удержать посетителей в торговом зале. Наше оборудование поможет вам это сделать…» или «вам необходимо проинформировать клиентов о новой услуге, мы можем выполнить эту задачу при помощи почтовой рассылки…» Это, конечно, очень широко выявленная потребность, но лиха беда начало. Разведка, как и прочее, начинается с малого.

Если конкретной информации о клиенте мало, можно воспользоваться таким приемом: поставить себя на место клинета и начать думать от его лица. Естественно, с экономической частью задачи — выявлением потребностей чужого бизнеса успешнее справится специалист, тот же маркетолог. Проекция же рядового сейла вряд ли отразит истинное положение дел в силу недостаточного большого кругозора.

Другой вариант: профессиональные потребности клиента может выявить профильный специалист, работа которого не зависит от результата сделки. Тогда на «совести» продавца останутся лишь личностные запросы лица ведуго переговоры, которые также (если не в большей мере) необходимо учитывать (таб. 11).

Потребности	Проявление позитивное (получать)	Проявление негативное (избегать)
Физиологические	Быть здоровым, сохранять время, получать без усилий, быть чистым (в том числе нравственно), удовлетворять аппетит, привлекать противоположный пол	Избегать физических усилий и боли
В защищенности, безопасности	Зарабатывать деньги, получать удобства, удовлетворять любопытсово	Избегать изменений существующего положения, экономить, избегать проблем
В принадлежности к социальной группе	Быть стильным,	Избегать проигрышных ситуаций
В уважении, признании, самооценке	Быть популярным, получать похвалы, иметь хорошее социальное положение, превосходить других, иметь преимущество в возможностях	Избегать критики, оберегать репутацию
В самовыражении, самореализации	Развиваться	Избегать застоя, скуки

Таб. 11

Потребности человека в позитивном и негативном проявлениях

Лирическое отступление

Качество общение менеджера по продажам с клиентом предопределяет финансовую судьбу компании. Поэтому отнюдь не лишне дать продавцам готовые, составленные специалистами, формулы, учитывающие и личностые аспекты в мотивации покупателей.