Академия для шефа

К примеру, желание клиента делать деньги должно презентоваться как вопрос–утверждение: «Вы же хотите увеличить прибыль? Наше оборудание сэкономит вам…и повысит…». Желание получать похвалы превращается в прекрасный повод сделать дорогую покупку с помощью следующей фразы: «Когда ваши конкуренты узнают какая у вас буровая установка, то просто лопнут от зависти». Желание избежать изменений трансформируется в возможность продлить договор манипулятивным вопросом: «Кто его знает, какие вам попадутся поставщики? А мы хоть и не без греха, зато …»

Хорошо бы донести до сотрудников ОП и следующую идею: потребности людей практически безграничны, но покупает они те товары, которые максимально соответвуют их личным стандартам и пристрастиям.

Хотя стандарты и пристрастия — критерии индивидуальные, более того — ситуативные, их основные потребительские мотивы достаточно общи. Это рационализм, практичность, эстетика, престиж, мода, традиции и т. д.

В таб. 12 приведена система потребительских мотивов SABONE, сформулированная Ж. Ф. Кроларом.

Потребительский мотив	Выражается в
S (securite) — безопасность покупки	желании приобретать товар, имеющий сертификаты, гарантии, разрешительную документацию, знак качества, послепродажное обслуживание в фирме с положительной репутацией, подтвержденной рекомендациями постоянных клиентов и других потребителей
A (affection) — привязанность, лояльность к бренду или продавцу	частоте совершаемых покупок
B (bien etre) — удобство	предпочтении товаров в удобной упаковке, расфасованным должным образом, с нужным сроком хранения
O (orgueil) — гордость, престиж	имидже марки, ее социальной значимости
N (nouveaute) — новизна	желании эксперементировать и искать новое
E (economie) — экономичность	цене ниже, чем у конкурентов

Таб. 12

Система потребительских мотивов SABONE

Один из самых популярных мотивов покупателя — желание получить качественное обслуживание. Во многих случаях и продавец имеет такую же потребность. (если хочет получать деньги). Тем ни менее, сервис — по–прежнему проблемная зона продаж. Почему же продавец и покупатель не могут построить качественную коммуникацию?

Дело в том, что каждый человек (и продавец, и покупатель) имеет представление о самом себе и хочет, чтобы окружающие воспринимали его в соответствии с этим представлением. Если эта потребность в индитификации не удовлетворена, человек начинает страдать и часто провоцирует конфликт с визави.

Различают три типа поведения: Родитель, Ребенок и Взрослый.

Родителя отличает доминирующий стиль поведения, он либо навязывает свое мнение собеседнику (делай, как я сказал), либо чрезмерной удущающей опекой не оставляет выбора (я уже во всем разобрался, тебе осталось только выбрать: вариант А или Б).

Ребенка характеризует избегательный стиль поведения, он боится конфликтов, ответсвенности и ради спокойствия готов подчиняться. И только Взрослый конструктивен в своей деятельности, здраво оценивает происходящее и реагирует на него согласно сделанной оценке.

Представление о себе заставляет человека находиться в одном из трех состояний: Родителя, Ребенка и Взрослого

Теперь представим дежурную ситуацию: в магазин заходит покупатель, натыкается на фразу продавца: «Здравствуйте. Я могу вам помочь?» и отвечает: «Спасибо не надо.