Безономика. Как Amazon меняет мировой бизнес. Правила игры Джеффа Безоса

Обе компании пытаются снизить вероятность подобной путаницы с помощью ИИ и машинного обучения. У Amazon здесь есть преимущество. В течение многих лет компания имела доступ к информации о покупательских привычках сотен миллионов клиентов. Walmart, обычный розничный торговец, поздно обративший внимание на сферу электронной коммерции, такими данными не обладает, но надеется исправить ситуацию с помощью пилотного проекта JetBlack, реализуемого на сегодняшний день в Нью-Йорке. Уплатив ежегодный членский взнос в размере $600, участники JetBlack получают рекомендации по выбору товаров, быструю доставку и возможность заказать все, что они хотят, будь то в Walmart, Gucci, Tiffany или Lululemon, и получить это в тот же день. Сотрудники Walmart приходят к ним домой, расспрашивают о том, что им нравится, а что нет, чтобы лучше понять их покупательские привычки, так что в следующий раз, когда участник программы закажет молоко, Walmart будет знать, что имеется в виду 2 л органического 2%-ного молока Horizon. Лор говорит, что в 80% случаев их рекомендации принимаются.

Идея JetBlack, конечно, не в том, чтобы посещать каждого клиента, а в том, чтобы узнать больше об их привычках и перевести эти знания в алгоритмы ИИ. Со временем система будет становиться все более автоматизированной. По словам Лора, это игра вдолгую. «Идея заключается в том, что в будущем не будет никакого человеческого взаимодействия. Это просто машина, которая знает вас, знает ваши предпочтения». Когда алгоритмы усовершенствуются, голосовой шопинг станет еще проще и надежнее. Но все же Amazon на световые годы опережает Walmart в совершенствовании технологии распознавания голоса. Умные устройства с Alexa быстро распространяются по всему миру, оставляя конкурентов далеко позади. Walmart для голосовых покупок использует Google Assistant, что отдаляет компанию от клиентов и затрудняет сбор ценных данных об их покупках.

Как и Amazon, Walmart тоже пытается решать проблему «последней мили». Ритейлер сотрудничает с такими технологическими компаниями, как Baidu, Waymo и Udelv, которые занимаются разработкой беспилотных автофургонов для доставки. Пока такие автономные устройства не станут реальностью, компания оптимизирует свою существующую систему. В 2019 г. стартовал проект, в рамках которого сотрудники супермаркетов Walmart будут доставлять онлайн-заказы продуктов прямо в холодильник клиента. Курьеры с прикрепленными к одежде специальными камерами вводят одноразовый код для разблокировки входного умного замка, заходят в дом и складывают скоропортящиеся продукты в холодильник. В целях безопасности клиенты устанавливают на свои телефоны приложение, позволяющее им следить за происходящим в режиме реального времени или в записи. Поначалу люди будут отказываться впускать в свой дом незнакомцев, но многие вскоре привыкнут, как домовладельцы привыкли предоставлять свои квартиры через Airbnb. До сих пор у Walmart не было никаких жалоб, хотя, возможно, настанет день, когда какой-нибудь недружелюбный ротвейлер решит, что ему не нравится ничего не подозревающий курьер.

Лор считает, что такая доставка позволит экономить. Компания больше не будет упаковывать молоко и мороженое в изотермические контейнеры и сможет регулировать сроки доставки. Как правило, самым сложным в плане доставки оказывается промежуток дня между 16:00 и 20:00, поскольку клиенты хотят, чтобы им привозили продукты, когда они возвращаются с работы. Новая система Walmart позволит осуществлять доставку в их отсутствие, а это значит, что компания сможет усовершенствовать свою логистику, сокращая число поездок и экономя деньги. По состоянию на 2019 г. проект тестировался в трех городах. «Но у нас большие планы, — говорит Лор. — Это и есть будущее. Сначала мы привлечем первых пользователей, а потом начнем масштабироваться».

Пока Walmart и Amazon борются за передел розничного рынка США с помощью гибридной модели, судьба других ритейлеров выглядит туманной. Тем не менее самые энергичные из них ищут способы в чем-то обойти этих гигантов.

Глава 12. Как защитить свой бизнес от Amazon

Дни, когда магазин мог просто открыть свои двери и ждать, когда придут покупатели, прошли. Сегодня ритейлеры активно дискутируют на тему, что такое современный магазин. Это маркетинговая платформа? Место, где можно потусоваться? Место, откуда забираешь товары, заказанные в интернете? Появившаяся в 2019 г. карикатура в еженедельнике The New Yorker [271], на которой молодая пара выходит из магазина без покупок, отражает самую суть проблемы. Мужчина говорит женщине: «Сердце разрывается, когда вижу их глаза, полные надежды, что мы не купим все это в интернете».