Бизнес – это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера Ozon.ru

Прощайте, прилавки

В рамках моей стратегии развития «Дикси» надо было обеспечить клиента «всегда качественными и свежими продуктами». Но как этого добиться сразу в 700 магазинах, где к такому подходу не привыкли?

Я часто наблюдал следующую картину. Покупатель останавливался у мясного прилавка и не находил там продавца. Прождав минуту-две, человек просил взвесить и упаковать товар сотрудника другой секции, скажем, по продаже муки. Тот соглашался, иногда молча – просто кивая, потому что не говорил по-русски. Но самое страшное – ему даже не приходило в голову помыть руки перед тем, как взять мясо. Вместо этого он вытирал одну грязную ладонь о другую, и во все стороны летела мука.

Какая там гигиена, какие интересы покупателя… Как обещать «свежесть и качество», если видишь подобное?!

Конечно, можно было попробовать переобучить всех продавцов и установить за ними тотальный контроль. Однако сеть «Дикси» продолжала расширяться, число коллег стремительно росло – и такие меры неминуемо привели бы к удорожанию товара, чего мы не могли себе позволить.

Поэтому я остановился на другом варианте – принимать у поставщиков мясную продукцию только в упаковках. Для российских розничных магазинов около дома в 2010 году это был прорыв. «Дикси» получил конкурентное преимущество, убив сразу двух зайцев. Во-первых, наше мясо выглядело в глазах покупателя самым свежим и чистым, оставаясь нетронутым с момента фасовки на фабрике. Во-вторых, оно не требовало дополнительных продавцов, что позволяло сбить цену.

Предложение, как обычно, вызвало массу недовольства со стороны коллег. Мне объясняли, что «я не понимаю русских традиций», что «русский человек привык покупать через прилавок», что «невозможно переоборудовать все магазины». Тем не менее совместными усилиями коммерческого и маркетингового отделов мы за пару месяцев реализовали задуманное.

Из «Дикси» исчезли мясные прилавки с вечно отсутствующими продавцами, а на смену им пришли холодильники с очень простой коммуникацией на них, объяснявшие покупателям преимущества нового «формата». Слова о «свежести и качестве» перестали звучать пустым обещанием. Люди воочию убеждались: им предлагается первосортный товар (срок годности можно было проверить на упаковке), до которого точно никто в магазине не дотрагивался.

Впрочем, отдачу мы почувствовали далеко не сразу. В первый месяц объем продаж в категории «свежее мясо» упал на 30 %! Это был не самый приятный период в моей жизни. Я не спал ночами, прибавилось седых волос. А некоторые коллеги тем временем злорадствовали: мол, «мы же предупреждали, что так и будет», «это Россия», «надо было оставить все как есть»…

Во второй месяц падение продаж сократилось до 15 %. И только на третий начался стабильный рост. После этого всем моим «доброжелателям» пришлось умолкнуть, а конкуренты стали копировать опыт «Дикси».