Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Полезно намечать четкие цели по улучшению процесса, например по сокращению сроков, снижению себестоимости.

Не беритесь улучшать все сразу. На каждом витке спирали развития занимайтесь только одним параметром – самым важным.

При улучшении процессов для начала достаточно ощущений. Однако рано или поздно лучше перейти к статистическим методам. Выполнять цикл: Измерять показатели ДО улучшения; Ставить четкую цель улучшения; Выдвигать гипотезы о причинах проблем, проверять их; Предлагать решения по усовершенствованию; На практике тестировать варианты; Измерять показатели ПОСЛЕ пробного внедрения; Если результаты стали значительно лучше, тиражировать изменение. Чтобы применить эту технологию, нужно выделить ключевые показатели процесса, накопить достаточный объем достоверных статистических данных ДО и ПОСЛЕ изменения.

Беритесь сначала за самое важное. Например, сокращайте самые длительные шаги. Помогает закон Парето (20:80).

Сделайте процессы удобными для людей. Встраивайте в процесс «защиту от дурака».

У всего есть причины и следствия. Разберитесь в причинах проблем и успехов, чтобы ослабить первые и усилить вторые.

Задавайте наивные «вопросы Винни-Пуха»: что, зачем, когда, где, кто, как? Только не путайте «зачем» и «почему».

Спрашивайте даже про самые привычные действия. Удивляйтесь! Ныряйте на несколько уровней вглубь. Беседуйте доверительно и уважительно.

Обычно проще и дешевле предотвратить проблему, чем разгребать последствия: ЦС < ЦНС.

Суть улучшения бизнеса: Сделай так, чтобы проблема больше не повторилась.

В конце основного процесса получайте обратную связь от клиентов. Польза: Внимание клиенту; Снятие возможных претензий; Возможность исправить недостатки в процессах; Сбор отзывов и портфолио; Дополнительные продажи; Идеи по развитию ассортимента; Информация о конкурентах; Мотивация сотрудников.

Во вспомогательных процессах тоже полезно получать обратную связь. В управленческие процессы она встроена изначально.

В мире создано много систем улучшения бизнеса. Они полезны, но большинству наших компаний до них пока далеко. Лучше не пытаться перепрыгнуть пропасть, а спокойно и последовательно наводить порядок в бизнесе, совершенствовать его процессы.

Рекомендую простую систему 5S.

* * *

Внедрить процессный подход удается не всем. Вот условия успеха.

1. Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений

Это главное условие. Как правило, это собственник бизнеса. Волевым центром наведения порядка можете быть только вы, поэтому убедитесь, что настроены серьезно.

В акционерных обществах, дочерних компаниях холдингов сложнее – там нет персонального Заказчика. Наемный директор не в полной мере может играть эту роль. Нельзя заставить собственника развивать бизнес – реально лишь показать путь и выгоды. Полезно дать ему эту книгу.

Консультант не может изменить бизнес клиента. Зато может помочь Заказчику и его команде изменить их бизнес.

2. Согласие в управленческой команде

Бизнес – это пирамида: от собственников до исполнителей. Очень важно достигать согласия по уровням сверху вниз. Порой это очень непросто.

Пока не договорились наверху, не начинайте работать с более низким уровнем работников.

Помогает поддержка профессионального модератора.

3. Включение команды

Без желания людей система не заработает никогда. Организация – не машина, а живой организм. Его невозможно силой заставить что-то делать.

Совместите цели участников команды и понимание того, как к ним прийти. Люди станут работать на своей энергии, а не на вашей.

У людей очень много сил, часто скрытых под коркой равнодушия и пофигизма. Нужно грамотно их высвободить – компания становится живой, саморазвивающейся.

4. Атмосфера открытости, доверия и правды

Чтобы решить проблему, нужно ее признать. Это сложно! У нее есть причины, а значит – люди, которые их породили.

Если вы ищете и наказываете виноватых, никто не станет говорить о проблемах – наоборот, спрячут их.

Создайте в компании атмосферу, чтобы люди не боялись говорить правду – она лечит! Хвалите сотрудника, который обнаружил дефект в процессе, предложил пути решения проблемы и ее предотвращения.