Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Как уже было сказано выше, менеджер – очень важная часть команды, от него зависит и продуктивность, и атмосфера на рабочем месте. Но некоторые считают, что задача руководителя – управлять, сидя в кресле, и анализировать отчеты. А если менеджер находится на кухне и помогает готовить, значит, он плохо справляется со своими обязанностями, потому что не может сделать так, чтобы все работало без его непосредственного участия.

Но на самом деле менеджер в первую очередь должен быть производственником. 80 % своего времени он должен находиться на производстве, контролировать все происходящие там процессы, при необходимости обучать людей, мотивировать их, подбадривать. Нет ничего страшного в том, что управляющий пиццерии сам приготовит пиццу, порежет ее или еще чем-то поможет.

Хороший менеджер подает пример

Когда я был менеджером в «Макдоналдсе», у нас произошел один очень показательный случай. Сотрудников на смене было мало, а клиентов – огромные очереди. Работники на кухне не успевали готовить заказы, а на кассе – пробивать и собирать. В ресторане было грязно, столы заполнены подносами, под ногами валялся мусор, убрать который не было времени. В этот момент на проверку ресторана пришли два топ-менеджера из главного офиса.

Менеджер в первую очередь должен быть производственником

Когда они увидели, что происходит, то без лишних слов, никого не вызывая и не разбираясь в причинах, закатали рукава, надели фартуки и начали помогать. Один пошел на кухню готовить заказы, другой встал на кассу. В течение часа они не покладая рук трудились, чтобы нормализовать ситуацию в ресторане. За это время удалось навести чистоту, отдать большую часть заказов и сократить очереди.

Это происшествие многому меня научило. Топ-менеджеры занимали высокие позиции. Ничто не мешало им указать на проблемы и уйти. Но они встали наравне с другими «разгребать завал», показав сотрудникам, что все мы – одна команда. Да, они работали уже не так быстро, как раньше. Их навыки притупились, но базовые знания остались. Для меня было удивительно, что они знают, как собрать гамбургер и пробить чек.

Да, менеджеры принесли ресторану краткосрочную пользу – потушили «пожар». Но они на этом не остановились. Когда работа вернулась в штатный режим, они пошли к директору и провели разбор ситуации, чтобы она не повторялась вновь.

Как я уже писал, в представлении некоторых людей управляющий – это человек, который сидит в кабинете с длинным столом и подписывает всевозможные бумажки. Его главная задача состоит в том, чтобы все вокруг функционировало без остановок. Если это не так и ему приходится «встать за станок», значит, он плохо руководил. «Пожар» вспыхнет вновь, польза, которую он принес, – исключительно краткосрочная.

Если так рассуждать, окажется, что те два топ-менеджера не справились со своими обязанностями. Час их времени стоил гораздо больше, чем час обычных сотрудников, с которыми они работали. Но они сделали важную вещь – помогли ликвидировать аврал «здесь и сейчас». И я считаю, что они поступили правильно. Своим поступком они показали нам, что руководитель – такой же сотрудник. И если понадобится, он может надеть фартук и работать наравне со всеми. Это дает сильный мотивационный эффект. Подход руководителя, не знающего, как работать на практике, никогда не даст подобного эффекта. К нему никогда не будет такого доверия. Те топ-менеджеры дали нам понять: все мы – одна большая команда, которая работает на один общий результат.

Помимо пользы, которую они принесли ресторану и нам, сотрудникам, они помогли и себе. Такой поход в гемба[7] наверняка многое открыл им, указал на конкретные проблемы ресторана. Оказавшись в самой гуще событий, они своими глазами увидели причины форс-мажорной ситуации и пути ее исправления. Они никогда бы не пришли к этому решению, если бы остались в офисе. Менеджеры своими глазами увидели, что стало причиной затора, и это помогло им дать директору качественную обратную связь. Фактически они научили его избегать этих ошибок в дальнейшем.

На мой взгляд, идеальный руководитель – это человек, который прошел все ступени карьерной лестницы в компании. Он прекрасно знает, как организована работа внутри на каждой позиции. Более того, он знает, где сотрудник может обмануть или не соблюсти стандарт, потому что когда-то он сам грешил тем же.

Хороший менеджер умеет «сделать»

Кажется, что чем больше прибыли приносит менеджер, тем лучше он справляется со своими обязанностями. Но, как я уже писал, главная ценность менеджера – в его способности нести ответственность за предприятие. От его умения наладить работу зависит качество труда всей команды и, соответственно, расположенность клиента.

Как-то раз в одной из наших пиццерий скопилась настолько большая очередь, что некоторые, заглянув в заведение и увидев ее, просто уходили. В пиццерии имелось две кассы – в одну стояла очередь, а вторая почему-то не работала.