Богатый Доктор: секреты маркетинга. Тренинг продаж медицинских услуг

Конечно, все это – не истина в последней инстанции. Это разные мысли, на которые вам стоит обратить внимание. В любом случае решать вам, и это будет ваш предпринимательский риск. Следствием этого риска может быть как убыток, так и сверхприбыль. Просим рекомендации из этой книги воспринимать как подсказки к размышлению. Подробнее тема раскрыта тут: http://richdoctor.ru/istina.

И помните, что здравый смысл никто не отменял. Если ваша клиника оказывает сверхсовременные медицинские услуги в области экстракорпорального оплодотворения, использует новейшие медицинские технологии, то сайт ваш не должен быть таким же консервативным, как личный сайт опытного врача-кардиолога, например.

Итак, предположим, многие про вас знают. Эту задачу вы решили. Предположим, многие к вам хорошо относятся. Замечательно. Но все ли из тех, кто про вас знает, и из тех, кто к вам хорошо относится, – «хотят купить»? Все ли из знающих и в общем-то лояльных пациентов, когда «приспичит», придут в вашу клинику? Нет, конечно. Мы, например, хорошо относимся к автомобилям «Вольво» и БМВ, но хотим купить «Мерседес». Что мы при этом купим – открытый вопрос, другой. Но хотим купить «Мерседес». И при этом, повторим главный тезис, мы хорошо относимся к «Лексусам», БМВ и «Субару». Но хорошо относиться – не значит «хотеть купить», когда настанет пора покупать. Ваши пациенты могут отлично, с уважением относиться к вам как к врачу или в целом к вашей замечательной клинике. Но когда заболеют – придут ли к вам?

Прочтите заново примеры с автомобилями выше.

Вот когда пациенты про вас знают, и к вам хорошо относятся, тогда надо сделать так, чтоб они еще и захотели купить у вас, – это последняя задача (в данном контексте) имиджевой рекламы. Чтобы они не только хотели купить у вас, но и реально покупали именно у вас («покупали» в данном контексте подразумевает прийти на прием к врачу) – это уже задача преимущественно рекламы прямого отклика, директ-респонс.

Обратился пациент в клинику. Позвонил, пришел, записался через сайт (или, например, заказал обратный звонок). Дальше многое зависит от того, что он получит в ответ. Имидж медицинской организации – он формируется и тут тоже. Даже очень часто именно тут в первую очередь, это главное, от чего зависит имидж вашей клиники. И как раз про самые очевидные вещи мы порой забываем.

От чего же зависит то, понравится ли пациенту у вас или не понравится?

Есть такая «формула эмоций Богатого Доктора». Она выглядит так. Эмоции пациента равно Факт (или Дело) – то, что мы для него сделали – минус его ожидания. То есть если мы для пациента сделали ровно то, чего он ожидал, то эмоция будет нейтральная. Если мы сделали меньше, чем он ожидал, то эмоция будет отрицательная. Если мы сделали больше, чем он ожидал, то эмоция будет положительная. Марк Твен, может и не ахти какой математик и менеджер, говорил, что про хороший ресторан люди рассказывают четырем знакомым, а про плохой – одиннадцати. Ниже нам эта его интуитивная находка пригодится. А сейчас пока примем решение: наша рабочая задача, доктор, превосходить ожидания пациента. Или как минимум оправдывать их. Как ни крути. Мы должны стараться в идеале хоть немного, но превзойти ожидания пациента. И весь наш коллектив должен ориентироваться на это.

А бывает ли такое, что у пациента неоправданно высокие ожидания? Бывает. Коллеги говорят, что такое случается сплошь и рядом. Поэтому, с одной стороны, мы должны превосходить ожидания пациента, с другой – грамотно, корректно, синтонно… управлять ожиданиями пациента. Управление ожиданиями пациента – это так называемая технология СПИН-продаж в медицине. Коснемся этой коммуникативной технологии в другом месте.

Кратко суть в следующем: задача нашей стороны (врача) выявить ожидания пациента, привести их в соответствие с реальностью и… перевести скрытые потребности пациента в явные для него. Корректно. Грамотно. Понятными словами. В меру напугав безответственного пациента (к сожалению, бывает нужно и такое; обратите внимание на слово «в меру»). Грамотный врач, если он не только толковый клиницист, лечащий болезни, но и хотя бы немного маркетолог (пусть даже «от природы» продавец, хотя это навык, которому можно научиться), лучше самого пациента понимает его как бы истинные потребности (истинные, потому что могут угрожать жизни, но скрытые и неочевидные для пациента, потому что он об этой угрозе своей жизни или своему здоровью может не знать). И, умело выясняя жалобы и анамнез, он переводит скрытые потребности пациента в явные для него. И потом уже презентует план обследования или лечения. А затем делает что-то для того, чтобы все-таки превзойти ожидания пациента. Это ключевые вещи для создания достойного имиджа врача или медицинской организации.

Если отобразить типовые маркетинговые задачи врача или клиники в виде простой понятной схемы, то она будет выглядеть так: