Большая энциклопедия продаж

Второй звонок заключается в том, чтобы вы могли уточнить, ознакомился ли клиент с вашим предложением, и какие вопросы у него имеются. Никогда не спрашивайте, читал ли он ваше письмо или не читал. Если начнете спрашивать об этом, то, скорее всего, получите отрицательный ответ или вообще отказ от общения. Поэтому интересующий вас вопрос сразу задавайте в лоб.

– Добрый день, Тарас. На связи Валентин, команда БизМотив.ру. Я, как и обещал, выслал вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание: на привилегии, бонусы или что-то другое, указанное в письме?

И далее сделайте паузу. Человек сам ответит вам, читал он ваше письмо или нет. Если он скажет, что читал, и ему эта информация не интересна, то предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если он говорит, что не читал, то скажите, что сейчас всего за пару минут вы коротко сообщите ему суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два обязательно позвоните и подтвердите ее. Если встреча не состоялась, то позвоните и уточните, что случилось, и почему вам не удалось встретиться. Спросите:

– Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?

Если клиент сам даст вам решение, как происходит в большинстве случаев, то спланируйте встречу повторно. Если же он ответит, что ему не интересно ваше предложение, и встречаться он не хочет, то это означает, что на первую встречу он согласился лишь потому, что ему нечего делать.

Подобные встречи – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, клиент ничего не купит, а может быть, и снова назначит встречу и не придет на нее. Поэтому без сожаления прощайтесь с таким человеком. Вам с ним не по пути.

При первом разговоре сообщайте клиентам, что пришлете «напоминалку» о встрече, если им это действительно интересно. Поставьте вопрос ребром:

– Если мы договариваемся о встрече, то она должна состояться. Незачем впустую тратить и мое, и ваше время.

Если вы разговариваете с людьми принципиально, они чувствуют ответственность за сказанное и исполняют то, что пообещали.

Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто будут бояться говорить «нет», соглашаясь на все, а потом просто не выполнят своих обещаний. Поэтому «зажмите» человека во время первого разговора. Тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат.

Повторный звонок должен строиться по следующей схеме:

• приветствие;

• «Я, как и обещал, выслал вам информацию. Хотелось бы узнать, на что вы обратили внимание…»

Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Во время первого разговора просто скажите:

– Всю информацию я вышлю вам на e-mail.

При этом сами ничего не высылайте. Затем через несколько дней перезвоните и спросите, на что в полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. В данном случае скажите:

– У меня есть информация, что письмо не приходило вам.

Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.

В итоге получится, что не важно, читал ли человек ваше письмо или нет. Если нет, то в течение короткого времени вы донесете до него суть. Клиент будет чувствовать себя виноватым и выслушает вас.

Если же он читал, то ваш разговор будет уже более конструктивным, и человек будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.

Если у вас возникнет третий звонок, четвертый, пятый, то начните свой разговор с «кипиша». Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция, или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей. Сообщите клиенту какую-нибудь особо интересную информацию или расскажите, что у вас произошла потрясающая ситуация, и именно поэтому работать с вами очень выгодно. А далее начните говорить по теме.

Теплый входящий звонок

К теплому входящему звонку относится человек, который уже сделал заказ в интернет-магазине.

Обычно диалог начинается по стандарту:

• Обмен приветствиями.

• Пауза.

• Комплимент.

• Пауза.