Большая энциклопедия продаж

И дальше не сидите, дожидаясь ответа клиента.

Почему нельзя так говорить?

Возможно, что человек никогда не был в Риме и ему не с чем это сравнивать. Он не понимает, как чашка кофе может стоить 4000 рублей, в то время как холодильник стоит 40 тысяч рублей. Для него это дикость, потому что в лучшем случае он видел в аэропорту чашку кофе максимум за 500 рублей.

В подобной ситуации смотрите на реакцию клиента. Если покупатель удивлен («Кофе за 4000?»), то убегайте от такого сравнения. Не пытайтесь ему что-то доказывать и вообще больше не общайтесь с ним на эту тему.

– Да, вы абсолютно правы. Давайте я приведу вам другой пример. Холодильник по цене половины айфона! Вы считаете, что это дорого?

Для того чтобы вы могли проигрывать ситуацию с обработкой возражения, у вас должны быть заготовки. Вы должны понимать, на что клиент ориентируется в первую очередь, и что для него лично является ценностью.

Однако когда-нибудь вы по-любому столкнетесь с таким клиентом, который, несмотря на вашу обработку, все равно будет упираться и говорить, что у вас дорого. И вот тут вы должны понять, что это не ваш клиент.

Обработка возражений по цене – это всегда комплекс вопросов, комплекс действий.

Возражение изменениям

Большинство людей являются закоренелыми консерваторами. Они ходят в одни и те же магазины, покупают одни и те же продукты, пользуются услугами одних и тех же профессионалов и т. д.

Любые изменения в жизни приводят людей к большой вероятности риска. Из-за этого внедрение чего-то нового в их жизнь становится большой проблемой, приводящей к стрессу.

Например, человек приходит в магазин, видит, что на прилавке нет его любимого кефира, и оцепеневает. Он не понимает, что делать дальше. И если запасной вариант (кефир другого производителя, другой жирности или другой кисломолочный продукт) отсутствует, то третий вариант даже не рассматривается. Человек уходит и начинает искать свой кефир в других ближайших магазинах.

Зачастую люди не любят, чтобы в их жизни что-то менялось. Если потенциальный клиент не хочет или боится что-то менять в своей жизни, то расскажите ему кейс «Бывший скептик» или «Ты такой не один».

Кейс «Бывший скептик» – это рассказ о человеке, который не то чтобы вас не воспринимал раньше, а вообще не переносил на дух, и который рассказывал всем и вся о том, что с вами не нужно иметь никаких дел. Он мог называть вас шарлатаном или обманщиком, говоря, что ваши товары не работают или ваши услуги не дают желаемого результата.

Но однажды он все же решил купить то, что вы предлагаете, и у него получились крутые замечательные результаты! И теперь этот человек является вашим фанатом.

Я всегда поляризую свою аудиторию. У меня нет равнодушных клиентов. Есть люди, которые относятся ко мне очень хорошо, и есть люди, которые относятся ко мне очень плохо. И когда они друг друга спрашивают: «А ты слышал что-нибудь о Белановском?», – то тот, кто действительно слышал, говорит: «Да, это классный чувак» или: «Да, он придурок, хамло и матерщинник».

Цель обработки возражения изменениям – заманить к себе клиента на будущее. Помните, что каждый 4-й или 5-й человек не является консерватором, а любит нововведения и ждет их.

В борьбе с возражением изменениям лучше всего работают кейсы бывших скептиков. Если же у вас пока нет таких кейсов, то используйте тест-драйв.

– Хорошо, я дам вам один бесплатный совет, только гарантируйте мне, что вы его выполните. А завтра просто отчитайтесь передо мной, какой результат вы получили.

Отрабатывать возражения изменениям можно минимизацией рисков.

– У нас есть двойная гарантия. Если вам не понравится, то можете не оплачивать. Первый урок (тест-драйв) будет для вас бесплатным.

В обработке возражений изменениям достаточно сильно работает вариант «Я возьму вас за руку» или «Мы сделаем это вместе».

– Мы не только установим вам кондиционер, но и будем его обслуживать один раз в месяц на протяжении всего года.

Возражения изменениям основаны на страхе потерпеть неудачу. Этот страх можно снять гарантией, примерами успешных результатов у других людей, дополнительным сервисом, наставничеством. Подобное возражение встречается на высококонкурентном рынке, на котором приходится работать с чужими клиентами.