Больше, чем бизнес. Как преодолеть ограничения и построить великую компанию

Federal Express – это порождение моего вьетнамского опыта. Не думаю, что сделал бы что-то подобное [без такого опыта]. Люди могут превзойти себя, если дать им шанс. Поставьте перед людьми сложную задачу – и они сразу проявят нужные способности.

Арт Басс, директор по операциям в период становления Federal Express, объясняет:

Мы объединили людей, которые гордились своей работой и у которых до этого было не так много возможностей гордиться собой. В грузовике, в самолете, в пункте доставки ты был один, но от тебя зависели другие. Ты должен был справиться.

Великолепная фраза – «ты должен справиться». Она выражает суть той обстановки, которую вы должны создать в компании.

Именно такое отношение сотрудников L.L. Bean к делу и к людям тронуло Ричарда Барбера. Мэгги, Стив и Энн из L.L. Bean были убеждены, что должны сделать все, чтобы помочь Ричарду. Ричард был не просто клиентом. Ричард был не просто заказом № 3365. Ричард не был для них «тем парнем с идиотской проблемой». Это был Ричард, и он хотел – ему было нужно – поменять подошвы на ботинках. Они не могли его подвести.

Будучи руководителем компании, именно вы ответственны за то, чтобы каждый сотрудник делал что-то важное и понимал, почему его работа важна.

Связь с видением

Как мы уже говорили выше, одна из основных функций корпоративного видения – придавать смысл работе, быть источником мотивации. Ясность и привлекательность видения важны для осознания людьми значимости того, что они делают. Если вы не читали главу 2 о видении, прочитайте ее. Если вы не сформулировали видение для собственной компании, сделайте это.

Помните, что один из компонентов видения – набор ключевых ценностей и убеждений, принципов и правил. Эти главные ценности исключительно важны, чтобы направлять людей в ежедневной работе и устанавливать стандарты. Существует прямая связь между ценностями и тактикой. Например, если в списке основных ценностей компании есть «уважительное обращение с клиентами» и если оно укоренилось в сознании коллектива (как в L.L. Bean), люди будут стараться обращаться с клиентами именно так.

Идеология непрерывного совершенствования

Тактическое совершенство – это не конечная точка. Это путь. Путь непрерывного совершенствования.

Задумайтесь над основой «японского чуда». Когда-то «сделано в Японии» означало «низкое качество». Теперь это не так. Японские производители известны всему миру благодаря высокому качеству их товаров. Что же произошло? Как удалось японцам совершить столь кардинальную трансформацию?

Частично японцы обязаны этим Эдвардсу Демингу, который научил их технологии контроля качества. (Влияние Деминга на японских производителей было так велико, что его даже наградили японским орденом Священного сокровища второй степени, – Деминг стал первым американцем, получившим эту награду. Знаменитая премия Деминга – престижная награда, присуждаемая за достижения в области контроля качества, – тоже названа именем Эдвардса Деминга.) Основной принцип Деминга, изложенный в его книге «Выход из кризиса» (Out of the Сrisis), заключается в идее постоянного совершенствования.

Совершенствование – это не единовременная акция. Идея заключается в том, чтобы оценить, где вы находитесь сегодня, определить, что можно сделать лучше, выработать план улучшений, реализовать его, зафиксировать новое состояние – и повторить процесс. И так до бесконечности.

Нельзя стоять на месте, нельзя останавливаться на достигнутом. То, что в этом году считается лучшим, через несколько лет покажется посредственным. Процессу совершенствования нет предела.

Процесс из шести этапов

Создание среды, в которой люди достигают стабильных тактических успехов, состоит из шести этапов и является бесконечным процессом:

1. Принятие на работу.

2. Вхождение в коллектив.

3. Обучение.

4. Постановка целей.

5. Измерение результатов.

6. Оценка по достоинству.

1. Принятие на работу

Все начинается с решения о принятии нового сотрудника. Хорошие люди привлекают хороших людей, которые, в свою очередь, также привлекают хороших людей. Поиск хороших людей требует серьезных затрат времени. Мы не раз были свидетелями того, как успешные компании попадали в неприятности, потому что недостаточно внимания уделяли подбору персонала.

Бывает, что сделать правильный выбор в самом начале оказывается выгоднее, чем исправлять последствия неверного кадрового решения (и искать замену).