Большие деньги в маленьком городе

Как прописать бизнес — процессы

Подготовка к масштабированию напоминает упаковку вашего бизнеса таким образом, чтобы самому себе можно было его продать. Для этого все «пэшки» должны быть между собой связаны крепко — накрепко. Прописанные регламенты для этого и существуют. Они сцепляют вагончики вашего бизнеса в единый поезд. Поэтому важно не лениться, а вагончик за вагончиком все бизнес — процессы разложить на этапы и каждый подробно описать. На это уходит, как правило, много времени, но его надо не жалеть, а эффективно использовать.

Представьте, как работает ваша компания. Из каких блоков состоит ее деятельность? Что ваши сотрудники делают каждый день, а что — раз в год. Все это должно быть прописано досконально. Потому что хаос порождает хаос, а порядок — порядок. И если хотя бы у одной из девяти «пэшек» бизнес — процессы подробно не прописаны, масштабироваться будет сложно.

Например, шаг за шагом описываем, как сервис — центр принял от покупателя заявку на доставку, передал ее в соответствующий отдел, там собрали товары, оформили документы, отдали на склад, сотрудники службы безопасности проверили накладные, поставили подписи, а водитель уже стоит в очереди на погрузку. Потом он принимает товар и передает покупателю по указанному адресу. Должно быть записано, кто и за что отвечает, как и какие документы оформляются, что при этом происходит в программе учета. Даже где ставится подпись! В нашей команде делаем скриншоты прямо из программы, указываем, на какую клавишу в какой момент нажимать.

Кроме того, у нас по каждой операции указаны параметры эффективности и результативности. Здесь важно не просто записать инструкции и цифры, а понимать, как можно повысить качество исполнения данного этапа. Вот что должно быть понятно из инструкции.

Название инструкции

В какой ситуации применять этот документ

(на каком этапе, в случае чего)

Зачем нужен процесс (цель):

Результат выполнения процесса:

Ответственный за весь процесс (должность):

Этап

Действия исполнителей внутри этапа

Ответственный за этот этап:

Последовательность действий для достижения результата на этом этапе:

Что и от кого нужно для старта (вход):

…

Ожидаемый результат этапа и получатели результата (выход):

…

Ключевые показатели результативности:

…

Ключевые показатели эффективности:

Если произошло непредвиденное. Что делать, если ситуация отличается от описанной или что — то пошло не так. К кому можно обратиться?

Для наглядности добавьте скриншоты, схемы или видео, на которых объясняете, что и как нужно сделать.

Вот как это все устроено у нас. Чаще всего инструкция представляет собой таблицу. В шапке таблицы указана цель процесса, его результат, показатель эффективности и должность ответственного лица. С одной стороны таблицы указано название этапа, с другой — перечень необходимых действий.

Так, результатом процесса постановки товара на приход являются: накладные на приход, акты ТОРГ 2 на расхождения и браки, сбор оригинальных накладных через ОУТЗ (отдел управления товарными запасами). А отвечает за все менеджер по приходу. Собственно, весь процесс состоит из двух этапов: перенос данных из ТСД (терминала сбора данных) в учетную программу, в нашем случае это «1С: Предприятие», и постановка товара на учет, включая решение проблем с браком и пересортицей.

На каждом этапе есть свои ключевые показатели, в данном случае — скорость выполнения. В зависимости от обстоятельств она может быть разной, от 15 минут до часа. В свою очередь, каждый этап процесса разбит на шаги, описанные максимально подробно (указывается, на какую кнопку нажать, какие данные и куда внести). Получается, что процесс разбит на этапы, те — на шаги.

Процессы тоже важно описывать. Один большой процесс может быть разбит на множество подпроцессов. Для примера приведу график открытия нового магазина.

Дел по этому процессу очень много, поэтому в графике есть разделы: завоз и наладка оборудования, выкладка товара, обеспечение безопасности, маркетинговые мероприятия и другие.

По каждому разделу предусмотрено от 3 до 20 пунктов, у которых есть свои ответственные, сроки выполнения и суммы затрат. Например, в разделе «Завоз и наладка оборудования» есть раздел «Заказ допоборудования», а к нему относятся:

• тележки, корзины покупательские;

• рабочие места в торговом зале;

• столы для сервис — центра;

• кассовые боксы.

Если у вас это прописано, вы сможете контролировать процесс и с небольшими изменениями воспроизвести последовательность данных действий в новой точке.

При составлении инструкций и описаний бизнес — процессов не надо жалеть подробностей.