Burger King. Как построить империю

В обсуждении возможных решений представители руководства рассказали о своей первоочередной идее ввести в ресторанах меню, отражающее ценностную значимость, что, по моему мнению, было самым важным и своевременным шагом. На мой взгляд, предложения руководства звучали в некотором смысле слабовато в плане работы с ценностной значимостью, но это было хорошее начало. Мне даже показалось, что Джим Адамсон может стать тем руководителем, который вернет Burger King к жизни. Мне нравились его решительность, искренность и прямолинейность в общении с франчайзи; он явно был серьезно настроен решать проблемы и вопросы, о которых мы говорили.

После Торонто я встретился с Нэнси в Чикаго, где она навещала мать, оттуда мы полетели в Денвер, а затем — в наш дом в Old Baldly Club в Вайоминге. Незадолго до этого Burger King отменил планы по проведению осенью национального съезда в Сан-Франциско, где по просьбе руководства я планировал выступать. Ожидалось более четырехсот посетителей — членов и участников франчайзингового сообщества. Отмена мероприятия очень расстроила франчайзи, рассчитывающих на него как на возможность собраться всем вместе и услышать обнадеживающие новости о планах на будущее.

Узнав об отмене съезда, National Franchisee Association решила провести свою собственную встречу в октябре и пригласила меня стать на ней главным спикером. Я принял приглашение и в перерывах между поездками в Майами летом довольно много времени посвящал обсуждениям текущих дел с франчайзи и руководством. Пришло время привести бизнес в порядок, поэтому мне казалось важным сформировать как можно более точное понимание того, что происходит на рынке. Я хотел помочь объединению руководства и франчайзи в надежде, что если между ними наладится понимание, то они начнут верить и доверять друг другу. Обстановка была все еще очень напряженной, множество вопросов оставались нерешенными, и я надеялся, что мои замечания смогут заживить раны. А процесс заживления пойдет, когда франчайзи получат свидетельства, что бизнес начал восстанавливаться.

Моя речь на встрече National Franchisee Association в октябре 1993 года была принята хорошо. Мне снова оказали теплый прием, франчайзи воодушевились моей активностью и все более частыми появлениями. Я предложил многие из тех идей, что уже озвучивал раньше в Тампе и Торонто, но глубже затронул тему ценностной значимости. Я подчеркнул, насколько важно соответствовать своим конкурентам, и предложил с помощью Воппера донести до аудитории идею соотношения цены и качества. Я оптимистически верил, что наш бизнес может улучшиться, если мы вернемся к собственным истокам. В последние годы мы отказались от основополагающих принципов компании, и пришло время к ним вернуться. Качество, скорость, простота, чистота и высокий уровень обслуживание клиентов — те важные вещи, которые должны быть в приоритете, чтобы мы могли рассчитывать на возвращение потребителей.

Особенно полезным в своих выступлениях я считал то, что я по-прежнему резко критиковал руководство и говорил об их ошибках, недостатках и неумелом управлении компанией. Джим и его коллеги — топ-менеджеры присутствовали в зале и слышали, как я описывал, что не так и как это надо менять. Я предупреждал Джима, что продолжу высказываться жестко и критично, чтобы подчеркнуть, что следует провести большую работу, прежде чем мы сможем вернуть бизнес в нормальное состояние. Я бесконечно уважал людей, готовых к таким изменениям как средству для восстановления так сильно пострадавшего в последние годы бизнеса.

Комментарии Адамсона публика встретила тоже хорошо. Вместе с командой руководителей незадолго до этого он представил ценностно-ориентированное меню, которое, казалось, давало хорошие результаты. Он дал аудитории понять, что осознает важность упрощения меню и улучшения продуктов, и сделал заявление о планах по началу изменений в ближайшем будущем. Адамсон подчеркнул, что в деталях изучит ситуацию с маркетингом и рекламой, так как понимает, что она нуждается в радикальных изменениях. Он честно сказал, какие требования франчайзи он поддержит, а какие ему придется отклонить. Своей открытостью и прямолинейностью он вызвал большое уважение. Казалось, франчайзи и руководство компании находят понимание, и их доверие друг к другу начинает восстанавливаться.