Бусидо 5.0. Бизнес-коммуникации в Японии

Интеграция «Ритуала» в постиндустриальный социум

Япония – современное постиндустриальное общество, обладающее всем комплексом средств связи, информации и рекламы, которые нередко имеют более разработанный характер, чем в иных странах условного Запада. Возникает вопрос, как именно трансмиссионные, технологически обусловленные форматы существуют и развиваются в стране ритуала.

В развитых странах разнообразие коммуникационных носителей влечет высвобождение человеческого участия в коммуникации. Начиная от простейших информационных указателей и заканчивая разнообразными автоматами (по продаже напитков и сигарет, банковскими, аэропортовыми и так далее), необходимость человеческого присутствия для получения услуги или информации неуклонно снижается. Многие потребительские сервисы переведены в сферу компьютерной доступности, что обеспечивает единственный канал связи с внешним миром и сокращает человеку затраты времени, энергии и не в последнюю очередь количество пересечений с другими людьми.

Несмотря на существование систем технической коммуникации последнего поколения и едва ли не самую развитую в мире сеть онлайновых коммуникаций, японцы упорно продолжают поддерживать сохранение человеческого присутствия в этих процессах. Наиболее очевидный пример: радиофицирование общественного транспорта не исключило в Японии сервисную коммуникацию водителя с пассажирами – как в метро, так и в наземном транспорте. Хотя голос в записи предупреждает о закрытии дверей и об отправлении автобуса, водитель, как правило, дополнительно дублирует эти объявления вслед за диктором – уже полуформально: «Осторожно, отправляюсь!» или «Не пропустите, остановка такая-то». В сезон дождей цую (в июне) машинисты токийского метро во время остановок обращаются к пассажирам с напоминанием, чтобы те в разгар плохой погоды не забыли случайно свои зонты. То есть вступают в по сути необязательную, требующую дополнительных энергетических и временных затрат коммуникацию со своими клиентами.

В таких видах общественного транспорта, как автобус, где водитель (в отличие, например, от машиниста в метро) находится в более тесном контакте с пассажирами, объем уже упомянутых айсацу приобретает абсурдистский с западной точки зрения характер. Каждому выходящему через переднюю дверь пассажиру, обычно в этот момент опускающему в кассу деньги за проезд, водитель говорит: «Аригато годзаимас» («Большое спасибо»). Выйти на остановке могут 10–15 человек, и айсацу водителя каждый раз звучит одинаково приветливо. Для поддержания подобной культуры коммуникаций нужно не просто видеть в них смысл. Смысл, то есть рациональное начало, – это то, что мотивирует западного человека, но десять айсацу на каждой из двадцати остановок маршрута в течение, возможно, 20 кругов за день дезавуируют представление о смысле. Поддерживать такого рода коммуникацию требует не смысл, а ритуал: важная питательная среда для того, кто его осуществляет.

В современном обществе автоматизация многих процессов неизбежна ради самих клиентов, для экономии их пространственно-временных затрат. Однако в Японии эти процессы подвергаются, если можно так выразиться, редактуре ритуала: разнообразные визуальные и аудиосредства используются для сохранения эффекта традиционной ритуальной коммуникации. Например, снятие наличных через банкомат – действительно сервисно-обезличенный процесс. Повсюду в мире в банкоматах информация выдается на экран в письменном виде либо инструктирующим механическим голосом, лишенным эмоциональных признаков. Что касается японских банкоматов, все инструкции даются приятным женским голосом, с максимально приближенной к «живой» сервисной интонацией, с использованием высоких регистров вежливости. При начале и завершении операции на дисплее банкомата возникают два условных анимированных сотрудника банка, мужчина и женщина, делающие благодарственный поклон. Эти вещи стоят упоминания, потому что разработка таких средств и поддержка таких форматов коммуникации означает немалые инвестиции (возможно, на западный взгляд, нерациональные). Так же «гуманистичны» навигационные системы в автомобилях и мобильных телефонах, автоматы по продаже билетов в метро и на вокзалах и так далее. При этом в непосредственной близости от подобных технологических коммуникаторов, как правило, находится живой сотрудник. Как специфически японское явление надо отметить, что по использованию живых промоутеров (зазывал, раздатчиков рекламной продукции) Япония превосходит в количественном отношении любую другую страну.