Делай как коуч. Книга для тех, кто хочет достичь гениальных результатов в жизни

Поэтому чем внимательнее коуч отнесется к совокупности всех элементов, тем эффективнее будет взаимодействие. Более того, только при таком подходе получится стать тем самым зеркалом, которое поможет клиенту познать самого себя. Профессиональный коуч видит и слышит, что происходит с клиентом, но не интерпретирует, не пытается привнести собственный мир в реальность собеседника, не вставляет символы из своего языка в изучаемый «иностранный».

А сейчас предлагаем вам попрактиковаться и поразмыслить над двумя реальными кейсами. Когда дочитаете каждую историю до конца, не спешите знакомиться с ответом. Для начала подумайте сами, в чем может быть ошибка коуча, которая привела к недопониманию между ним и клиентом.

Коуч пришла в крупную компанию, чтобы провести тест-драйв: сессию с руководителем HR-подразделения.

Запрос клиента звучал так: «В качестве результата сессии необходимо понять, что мне важно сделать для улучшения отношений в моей компании».

Коуч стала задавать вопросы:

• Что бы вы считали улучшением отношений?

• Как вы поймете, что они улучшились?

• Какие критерии достижения результата вы можете назвать?

• Что вы уже делали в этом направлении?

• Чего удалось достичь?

• Какие ресурсы вам могут понадобиться дополнительно?

Коучу показалось, что клиент отвечала на вопросы довольно размыто. В качестве результата называла не показатели вовлеченности и параметры KPI[6], а какие-то непонятные, на первый взгляд, вещи:

• Хочу больше искренности во взаимодействии.

• Хочу, чтобы учитывали мое душевное состояние.

• Хочу, чтобы совместные вечеринки проводили в заранее согласованное и удобное для всех время.

• Хочу, чтобы отношения в компании не влияли негативно на мою семейную жизнь.

А теперь прочитайте задание и попробуйте понять самостоятельно:

• Что мешало коучу и клиенту построить диалог?

• Какой вопрос коучу было важно прояснить с самого начала?

Получилось увидеть, в чем была ошибка коуча? Тогда давайте сверим ответы.

Коуч решила, будто разговор идет об улучшении отношений в той компании, где работал клиент. Но на самом деле запрос клиента касался улучшения отношений в компании друзей. То есть слово одно, а смыслы разные. Коуч, как в примере с собачкой, взяла слово клиента в собственном понимании и не спросила, что на языке клиента означает «компания». В результате каждый говорил о своем.

К коучу обратился клиент, проживающий в США, поэтому сразу обратим ваше внимание: в этом кейсе необходимо дополнительно учитывать специфику культуры.

Итак, запрос клиента был следующим: «Хочу зарабатывать миллион долларов».

Коуч задал необходимые вопросы и начал выстраивать процесс, призванный помочь клиенту достичь конкретной цели. Вопросы коуча были примерно такими:

• Насколько ваша цель далека от того, что имеете сейчас?

• Что вы думаете о том, как достичь этой цели?

• Какие идеи у вас есть на этот счет?

• Какие способы вы уже пробовали?

• Какие ресурсы могут вам понадобиться дополнительно?

• Кто бы вам мог помочь?

• Что вы можете сделать прямо сейчас?

Но эти вопросы не вызывали того продвижения, на которое рассчитывали коуч и клиент. Более того, по мнению коуча, клиент «топтался на месте»: после каждого вопроса надолго «зависал», а когда начинал отвечать, говорил поверхностно и размыто, по принципу «лишь бы что-то сказать».

А теперь так же, как и в предыдущем кейсе, попробуйте самостоятельно ответить на вопросы:

• Что мешало коучу наладить развивающий диалог с клиентом?

• Какие вопросы нужно было прояснить с самого начала?

Теперь давайте посмотрим, что на самом деле стало той самой помехой в коммуникации.

В этом кейсе коуч не уточнил, что имеет в виду клиент, когда употребляет слово «зарабатывать». Что он вкладывает в это понятие: заработать на текущей работе, расширить бизнес или увеличить прибыль? За какой срок?

В этом случае клиент из США имел в виду годовой доход, а российские граждане в основном ориентируются на ежемесячный. Кроме того, речь шла не о личном доходе, а об увеличении прибыли компании, которая оставалась бы после уплаты налогов. Такие нюансы крайне важно прояснить до «продвигающих вопросов», чтобы точно знать, куда хочет двигаться клиент, что он имел в виду на самом деле.

Помимо внимания к деталям, важно помнить и о треугольнике коучинга. При изучении языка клиента нам особенно пригодится такая грань, как фактичность, которая касается не только произнесенных слов, но и невербальных элементов коммуникации.

К примеру, если вы видите, что клиент морщит нос, кривит губы, потирает руки, – это факт. Вы его замечаете и сопоставляете со словами клиента, его интонацией. Главное – не делать самостоятельных выводов, а говорить клиенту о том, что заметили, и уточнять, что клиент чувствует сам и что это значит для него.