Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks

Рассматривайте эту систему как автопилот своего само-лета или корабля. Вы задаете направление на пункт назначения, но ваша траектория — не прямая. На нее влияют различные силы — ветер, турбулентность, воздушные и морские течения, а система наведения постоянно корректирует курс, так что вы продолжаете двигаться в нужном направлении.

С людьми происходит то же самое. Мы движемся не прямо к цели, различные события — радостные, грустные, тяжелые — отклоняют нас от курса. Но если мы знаем и помним, куда идем, то отыщем дорогу. Не сбиваться с курса — это навык, который можно и нужно осваивать и использовать. Вот некоторые советы.

Отламывайте от успеха маленькие кусочки. В кризис-ной ситуации мы часто теряемся, так как не можем действовать обычным образом. Связан ли кризис с недостатком уверенности, поиском направления, жестоким разочарованием, вы во всех случаях будете испытывать одинаковую тревогу, подавленность, страх. Когда я попадаю в беду, это обычно случается из-за потери контакта с любимым делом. Если испытываю сильное беспокойство и хочу отступить, то, скорее всего, не понимаю, что собрался совершить, или перестал видеть цель. Может быть, цель была слишком масштабной для меня, и если отступить, я увижу новое направление. Может быть, стоит раздробить ее на части, добиться небольшого успеха с одной из них, потом еще и еще. Здесь важно двигаться вперед и постоянно держать в уме большую картину.

Признавайте правду (повторение). Мы должны честно оценивать свою жизнь и работу, свои неудачи, ошибки, ограничения и успехи. Только перестав убегать от себя, можно обрести почву под ногами. Истинный лидер признает правду еще до того, как она стала полностью известна. У вас может провалиться огромный контракт, вы можете почувствовать, что вся ваша работа идет прахом, или даже действительно услышать слова «Вы уволены!». И все же если вы отчетливо представляете себе свои ценности и цели, то они, как сильный магнит, будут притягивать вас, несмотря на любые препятствия и соблазны.

Определяйте ожидания и живите в соответствии с ними . Если из-за серьезной ошибки случается что-то плохое, мы должны отвечать за это друг перед другом. Нам необходимо справиться с проблемой, крики и вопли здесь не помогут, унижать людей тоже бесполезно. Всякий, кто общался с подростками, знает: если к ним придираться и обращаться с ними как с детьми, они только сильнее за-мыкаются.

Однако в случае, когда ожидания известны и все отвечают друг перед другом за результаты, необходимые действия, как правило, предпринимаются, а если нет, то понятно, что нужно делать для решения проблемы. Ожидания и постоянная откровенность удерживают компанию на курсе, а во время шторма помогают выработать план дальнейшего движения.

Не дайте успеху вскружить вам голову. Источник многих трудностей — не кризисы, не неприятные события, а удачи. В период успеха может понадобиться исключительное напряжение сил. Когда лидеру начинает казаться, что он не-победим, это часто приводит к недопустимому смягчению требований и отходу от основных ценностей.

В период, когда забота об интересах компании осознается как жизненно необходимая, руководители внимательно относятся к выбору направления, сосредоточению на ключевых задачах, выстраиванию отношений с партнерами и клиентами. Но как только дела наладятся, все это улетучивается. Возникает представление, что если любой предмет, стоит к нему прикоснуться, обращается в золото, то можно делать что угодно. Однако успех достигнут именно благодаря тому, что компания твердо придерживалась своих ценностей и целей, следовательно, их потеря способна повлечь если не полное поражение, то как минимум серьезный риск. Если в вас развились диктаторские замашки, безответственное отношение к правде, равнодушие к людям, на что и на кого вы сможете положиться, когда волшебство исчез-нет? Будьте верны себе, следите за этим. Не дайте восторженной шумихе на рынке (или в собственной голове) оглушить вас.

Ставьте людей на первое место. У нас в Starbucks люди ценятся больше, чем деньги, и так было всегда, с самого основания компании. Сначала люди, потом прибыли, потом опасения по поводу исков, даже кофе потом. Ведь это люди его выращивают, выбирают, доставляют, обжаривают, готовят, подают — и пьют.

Забота обо всех и о каждом

Работой Starbucks всегда руководило стремление служить людям и поднимать человеческий дух. Всего через несколько месяцев после моего поступления в компанию мне неожидан-но представился случай на конкретном примере увидеть, что это реально значит.

Менеджер одной из наших кофеен попросил меня о беседе по важному вопросу, причем в присутствии Говарда Шульца.