Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks

Мы организовали процесс, направленный на то, чтобы услышать наш собственный негромкий голос. Он занял не-сколько месяцев, и в нем участвовали сотрудники из самых разных подразделений. Мы старались заново осмыслить соединяющие нас нити и проверить, на месте ли они. Для чего именно приходят в Starbucks люди, которых мы обслуживаем? Что есть особенного в нашей работе?

В результате мы поняли — а на самом деле вспомнили, — что Starbucks является «местом для тебя». Посетитель здесь пьет кофе так, как любит, а сотрудник обслуживает его в своей неповторимой манере. Это место дружеских, романтических, деловых и политических встреч, место чтобы поработать, поразмышлять, почитать или просто побыть с самим собой. Сюда можно прийти дождливым субботним днем, посидеть и, отгородившись от оглушительного шума за стенами, прислушаться к своему негромкому внутреннему голосу.

На рабочих местах, по иронии судьбы, очень шумно. Там каждый — личность, каждый стремится преуспеть и сделать что-то значительное. В голове у нас тоже стоит настоящий гвалт от множества внутренних голосов, которые советуют нам, как быть, что делать и чего не делать. Вносят свою лепту и боссы, которые в нашей жизни с понедельника по пятницу играют роль знаменитостей. Легко перепутать шум — особенно производимый нами самими — и суть дела. Когда наше «я» громко требует обратить на него внимание, нужно очень постараться, чтобы увидеть это выступление в истин-ном свете и отнестись к нему как к пустому шуму. Откуда бы ни исходил грохот, он мешает услышать правду, осмыслить происходящее вокруг нас и понять, что следует делать.

Образ знаменитости существует в нашем воображении, а не в действительности, мы сами — источник оглушающего нас шума. И если не помочь тихому голосу прорваться сквозь грохот, можно попасть в беду.

Не сотвори себе кумира

Вопреки распространенному представлению хорошие руководители вовсе не хотят, чтобы перед ними трепетали. Если кто-то дрожит в вашем присутствии, естественно заподозрить, что у него что-то не в порядке с единственной шля-пой, а настоящему лидеру нужны люди, способные работать с полной самоотдачей, реализуя весь свой творческий потенциал на благо организации. Он заинтересован в думающих, активных, честных и неравнодушных сотрудниках.

Родители изо всех сил стараются убедить детей в их уникальности, но в действительности у всех нас больше общего, чем в каждом из нас — особенного. И какое это облегчение понять, что сходство между всеми нами сильнее, чем иногда кажется из-за разницы в статусе. Стоит нам начать смотреть на других как на обыкновенных людей, без того, чтобы обязательно трепетать перед начальством и помыкать подчиненными, как мы тоже становимся сами собой. Не надо стараться произвести большой шум, лучше просто разговаривать, от-крыто и по делу. Мы можем быть партнерами, прощать друг друга, отмечать достижения друг друга — короче говоря, относиться друг к другу по-человечески.

Подлинный авторитет руководителя основан на его вере в свое предназначение, на том, как он видит положение дел. Тот, кто всегда носит одну и ту же шляпу, не поклоняется знаменитостям и ни перед кем не заискивает, а бескорыстно восхищается людьми, совершившими что-то действительно выдающееся.

Посмотри, кто на самом деле спускается по лестнице

Схема организационной структуры, вывешенная рядом с дверью моего кабинета, привлекла массу внимания. Я видел подобные схемы и в других компаниях, но поразительно, как легко полностью проигнорировать их значение. Наша схема представляет собой типичную пирамиду, только переверну-тую, она выглядит как латинская буква V. На самом верхнем уровне находятся те, кого мы обслуживаем, посередине — сотрудники, работающие в Starbucks, а в самом низу — руководство, боссы. Всем, кто заходит ко мне, схема напоминает о том, что наша задача здесь — служить друг другу и в конечном итоге людям, которые приходят в наши кафе. Она как бы говорит: ты работаешь не на начальство, каждый из нас работает для других.

Вот что необходимо помнить.

Лидер слушает всех и служит всем. Необходимо иметь дело и считаться со всеми сотрудниками, а не только с теми 10–20%, которые непрерывно твердят вам, что вы замечательный человек.

В любой организации, большой или маленькой, есть, на-верное, 10–20% сотрудников, которые, как Поллианна[20], никогда не замечают плохого. Именно они рассказывают вам, какой вы замечательный человек и как вас все любят. Кроме них, есть еще, конечно, другие 10–20% — критиканы, говорящие вам, что вы никуда не годитесь и ничего не делаете как надо. Они придерживаются позиции, что начальство всегда неправо и защищает только свои личные интересы.