Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Метод утвердительных ответов, как считают специалисты, достаточно прост в применении. Например: “Насколько я понял, самыми

важными для вас являются пункты “а”, “б”, “в”, “г” и “д”.

Предложения, полностью или в значительной степени идущие навстречу

вашим пожеланиям, приемлемы для вас? Я ничего не пропустил?”

Если возражений не последует, то в свой актив можно занести

много маленьких “да”, которые следует довести до большого “ДА”.

Или другой пример, когда используется оценка без точки

отсчета, без достаточной конкретизации однозначного аналога: “Фирма А

работает лучше фирмы F\ но не указано, чем лучше, насколько, относительно чего, каковы критерии сравнения и пр. Или: “Н.

находится в плохих отношениях с посредниками” - неизвестно, в чем

состоят эти отношения.

Применение этих приемов может привести к неожиданному и

невыгодному для партнера согласию. Происходит это довольно-таки

328

просто: на каждый этап полемики он отвечает “да”. После

нескольких “да” он теряет бдительность, не замечая возрастания

неопределенности и двусмысленности вопросов, становясь объектом

манипуляций своего коллеги, допуская ошибки в ответах.

Условно это можно описать следующим образом:

• 3 + 2 = 5?

•Да!

• 7+1=8?

• Да!

• 5 + 12 = 17?

•Да!

•

• 11+4=14?

• Да!

Срабатывает возникший ранее стереотип рассуждений, сформировавшийся во время диалога и приводящий к явно ошибочному

результату и нежелательному исходу спора. Усиливать этот прием

может дополнение в виде риторического вопроса (“Разве не

очевидно, что..?”).

Джозеф Эллисон, коммивояжер фирмы “Вестингауз”, как пишет

Д. Карнеги, затратил целые годы, потеряв при этом заказы на

бесчисленные тысячи долларов, пока наконец не осознал, что нет

смысла вступать с клиентом в спор, а гораздо выгоднее и интереснее

заставить себя взглянуть на вещи глазами собеседника и попытаться

побудить его сказать “да”.

У китайцев есть пословица, отражающая многовековую

мудрость никогда не меняющегося Востока: “Тот, кто мягко ступает, далеко подвинется на своем пути”. Чтобы постичь человеческую

натуру, мудрые китайцы потратили пять тысяч лет. То же

относится и к японцам. Церемониальность, правила речевого

общения не позволяют японцам вступать в жаркие споры. Это

считается неблагопристойным и грубым. Как отмечает публицист В.

В. Овчинников в книге “Сакура и дуб”, японцы уходят от

возникающих споров. Любопытно и то, что в отличие от

представителей Запада, на всех уровнях они стремятся избегать

категорических суждений, стараются не произносить слов “да”, “нет”, “за”, “против”. Как правило, участники дискуссии не излагают сразу

целиком свое мнение и уж тем более не предлагают что-либо

конкретное. Обычно вначале они высказывают небольшую, наиболее бесспорную часть того, что думают по данному вопросу.

Они как бы делают осторожный шаг вперед и тут же

оглядываются на остальных, а цель дебатов обычно состоит в том, чтобы

выявить различия во мнениях и постепенно привести всех к

общему согласию.

329

§ 6. МЕТОД ЗАВЯЗОК

Завязка - это попытка добиться положительного или нужного

вам ответа концом фразы, которую вы произносите. Например: “Экономия горючего сейчас особенно важна, не так л и ?”

Завязки могут быть четырех видов: стандартные, обращенные, внутренние и меченые. Сочетанием этих четырех видов вы можете

создать метод использования завязок, отличающийся

интенсивностью и незаметностью.

Если произносимое вами истинно или самоочевидно для

делового партнера, разве он не согласится?А когда он

соглашается, что определенное качество вашего товара (услуг) удовлетворяет его требованиям, он на одну ступеньку приближается к тому, чтобы его купить, не так ли?

Вот несколько завязок, которые, как правило, “принуждают” партнера

говорить “да”, соглашаться с вашим высказыванием, кивая головой.

• Не так ли?

• Ведь верно?

• Разве на так?

• Вы согласны?

• Ведь так и должно быть?

• Разве это не нормально?

• Разве это не правильно? и т. д.

Если прицепить эти завязки к концу ваших фраз, вы услышите

массу мелких “да”.

Продажа - это искусство задавать вопросы и вести торги для

получения мелких “да”, а завершение сделки по продаже по существу

является суммой всех сказанных вам “да”, разве нет?

“Вы получите множество преимуществ, если у вас дома будет

находиться одна из телефонных систем, которую мы предлагаем, ведь верно?”

“Качество очень важно, вы согласны?”

“Множество прогрессивных фирм пользуются компьютерами, не

так ли?”

“Разве множество прогрессивных фирм не пользуются

компьютерами?” (обращенная завязка).

В стандартной форме завязка идет последней: “Как только вы

привыкнете, так с легкостью сможете этим управлять, ведь верно?”

Обращенная форма предполагает размещение завязки на первом

месте: “И разве вы не сможете этим легко управлять, как

только привыкнете?”

Внутренняя форма ставит завязку в середину: “Как только вы

привыкнете, неужели вы не сможете этим легко

управлять?” или “Вы действительно сможете этим легко управлять, н е

так ли, как только привыкнете?”

330

Меченые завязки могут использоваться различными путями. В

простейшем варианте вы отмечаете завязкой любое заявление

вашего партнера, являющееся позитивным для факта продажи.