Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода

Критерием очередности приветствия в стенах офиса является должностной статус: человек более низкого статуса или ранга приветствует старшего по званию первым, подчиненный – руководителя. Среди сотрудников, равных по статусу, первым приветствуют: мужчина – женщину, младший по возрасту – старшего, проходящий – стоящего, входящий – тех, кто находится в помещении, опаздывающий – ожидающего.

Не будет нарушением этикета, если первым поздоровается тот, кто первым заметил знакомого человека, независимо от должностного ранга и возраста.

В момент приветствия следует уделить хотя бы несколько секунд внимания партнеру, не обязательно останавливаться и начинать разговор, достаточно взгляда. Здороваться, даже не посмотрев на человека, нетактично.

Ваше настроение не должно влиять на тон приветствия, улыбнитесь и кивните знакомому, даже если вы не в духе.

Для устного приветствия достаточно воспользоваться традиционными, официальными формулами: «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро». К лицам, равным по статусу и возрасту, с кем вы общаетесь на «ты», допустимо обратиться в более простой форме: «Привет», однако в случае присутствия клиентов, других деловых партнеров, а также в официальной обстановке к коллеге следует обратиться на «вы» и поприветствовать его более формально.

В отличие от светского этикета, предписывающего мужчинам вставать при появлении в комнате дамы, в деловой обстановке и мужчине, и женщине следует встать при приветствии сотрудника или сотрудницы, имеющих более высокую должность. В деловой и офисной обстановке правила этикета не предполагают различий между мужчиной и женщиной. Женщины первыми здороваются с руководителем и старшими по возрасту и званию людьми.

Деловой этикет не предписывает мужчинам вставать при появлении в кабинете женщины, занимающей равную должность, однако светские правила позволяют проявить уважение в момент приветствия или знакомства.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, но при ежедневном общении пожимать руки не обязательно, достаточно устного приветствия.

Если один из знакомых занят разговором с третьим лицом или между здоровающимися проходят другие сотрудники, достаточно обменяться поклонами или легким взмахом руки. Заметив знакомого в служебной столовой, не следует приветствовать его громко, привлекая всеобщее внимание, достаточно приветственного кивка.

На улице в знак приветствия коллеги мужчине рекомендуется прикоснуться к шляпе или слегка приподнять ее.

Сопровождать приветствие поцелуем или объятиями в деловой обстановке не принято. Воздушный, дружеский поцелуй в щеку допустим между подругами или в молодежном коллективе. Во время деловой встречи или официального приема даже символический поцелуй является табу.

В международной практике следует учитывать особенности приветствия в разных странах. Особенно осторожно необходимо обращаться к женщине в мусульманских странах.

Клиент

Приветствие клиента является важным фактором в процессе налаживания конструктивных взаимоотношений, сотрудничества, повышения эффективности продаж.

В случае общения с клиентом в магазине или салоне не рекомендуется начинать приветствие с прямого предложения помощи: «Вам что-нибудь подсказать?» Даже заинтересованный в покупке покупатель в 7 случаях из 10 ответит «нет». Встречая розничного клиента словами приветствия, рекомендуется наладить с ним доверительный контакт и лишь затем приступать к процессу продаж.

Психологи не рекомендуют сразу предлагать клиенту свои услуги и помощь. Поприветствуйте его и дайте ему 1–2 минуты оглядеться в магазине. Это повысит шанс на конструктивное общение.

Важным этапом знакомства с клиентом являются приветствие и первое впечатление, производимое не только организацией, но и сотрудником. В большинстве обслуживающих и продающих товары компаний существуют стандарты обслуживания клиентов, предписывающие правила приветствия и общения.

В момент приветствия рекомендуется установить с клиентом зрительный контакт. Не рекомендуется подходить к клиенту сзади, неожиданное появление может испугать человека, настроить негативно. Считается, что расположение собеседников друг напротив друга ведет к спорам и отстаиванию собственного мнения, в связи с чем рекомендуется подойти к клиенту для приветствия с левой стороны.

Важно, чтобы, приветствуя клиента, сотрудник стоял ровно, не сутулясь, опираясь на обе ноги. Не стоит также скрещивать руки на груди. Важным аспектом искренности приветствия является язык жестов; не держите руки за спиной или в карманах, не вертите в руках предмет, даже ручку.

Приветствие розничного клиента в магазине не требует рукопожатия, однако встреча у входа в кабинет или в здание офиса клиента-партнера, приехавшего на переговоры или подписание контракта, требует особой почтительности.

Позитивный настрой в момент приветствия создает обращение к человеку по имени и соблюдение удобной личной дистанции.

Руководитель