Эффект негативности. Как способность замечать плохое трансформирует нашу реальность

«Касабланка» – не самый знаменитый отель в Нью-Йорке и далеко не самый роскошный. Но точно самый необычный. Ему досталось в интернете, который усилил эффект негативности, позволив психопатам, клеветникам и троллям получить доступ к самой большой аудитории, чем когда-либо. Но руководство «Касабланки» поняло, как победить на этой арене. Каждый вечер почти пять сотен отелей в Нью-Йорке соревнуются за хорошие отзывы на TripAdvisor[21] и каждое утро побеждает «Касабланка». Она получает так много оценок в 5 звезд, что уже больше десятилетия находится в пятерке лучших отелей города и обычно на первом месте.

Удача «Касабланки» особенно необычна, учитывая, какие неблагодарные люди там останавливались. Некоторые снимают самые маленькие и дешевые комнаты (в их описании числится только одна узкая кровать), а потом ставят оценку в одну звезду, потому что туда не влезло четыре человека. Им лень открывать окно, поэтому они жалуются на нехватку свежего воздуха. Еще эти клиенты утверждают, что бесплатный завтрак «не стоит потраченных денег» и морщатся, потому что бесплатное вино, подаваемое в счастливые часы, наливают из бутылок за 12 долларов. Многих поражает шум с улиц окраин центра Манхэттена. Один из клиентов жаловался, что возле «Касабланки» толпы людей. Видимо, он не думал об этой проблеме, когда выбирал отель на Западной сорок третьей улице в «паре шагов от Таймс-сквер». Другой критик объявил себя «в целом расстроенным» тем, что Таймс-сквер – «полная чушь», и, конечно, виноват в этом был отель.

А еще тут была Лунная леди. Она заехала после полуночи и внезапно сообщила, что ей нужна комната с видом на луну. Поскольку отель находится в шестиэтажном здании, окруженном небоскребами, эту просьбу было сложно выполнить. А в первом часу ночи единственной зарезервированной для гостьи свободной комнатой был номер на пятом этаже.

Клерк, у которого не было астрономической карты лунной траектории, сказал, что не может гарантировать вид на луну. Но он надеялся, что в целом комната гостью удовлетворит. Этого не случилось. Женщина позвонила на ресепшн и пожаловалась, что в номере вообще нет окон. Клерк знал, что там два окна с деревянными жалюзи, поэтому вызвался подняться и открыть их. Но клиентка отказалась от предложения и объявила номер неприемлемым.

Клерк предложил ей комнату в другом отеле этой сети, но женщина покинула отель и написала отзыв на TripAdvisor, описывая ужасы «Касабланки».

«Если это ваш первый раз в Нью-Йорке, и вы останавливаетесь в этом мотеле, то, скорее всего, больше никогда не вернетесь в Нью-Йорк, – заявляла она. – ОКОН не было. В номере НЕ БЫЛО ОКОН, я не могла в это поверить… Номер размером с туалет без окон похож на гроб». Заголовок отзыва с 1 звездой гласил: «Чрезвычайно разочарована!!! Не выбирайте его!!!»

В эру до TripAdvisor отельер легко мог попрощаться с такой гостьей, понимая, что она никогда больше не омрачит его лобби своим присутствием. Но сегодня гости вроде нее никогда по-настоящему не уходят, а оценки в одну звезду годами висят на TripAdvisor, отпугивая тысячи потенциальных клиентов.

Каким бы ни был ваш бизнес, недовольные клиенты имеют огромное влияние в мире интернета.

Они получили так много власти, что есть даже подпольная индустрия, которая использует эффект негативности. Шантажисты атаковали менеджеров отелей и рестораторов, выставляя плохие отзывы на TripAdvisor, Yelp, Google и Facebook. Иногда к ним прилагаются постановочные фотографии грязи и вредителей. Потом шантажисты предлагают удалить эти отзывы, если им не выставят счет. (Они знают, какими ужасными могут быть последствия одного-единственного комментария об отравлении или постельных клопах.) Предпринимателям приходится разбираться с фальшивыми отзывами соперников или нанятых рецензентов, а еще с несправедливыми оценками клиентов. Проблема стала такой большой, что появилась кустарная промышленность таких экспертов по контрнегативности, как Эдриенн Эшли. Этот консультант из Сан-Франциско помогает бизнесам разбираться с плохими отзывами и собирает истории ужасов на сайте yelp-sucks.com.

– По крайней мере, раз в неделю я получаю слезные звонки людей, которые утверждают, что Yelp мешает их бизнесу, – говорит она. – Они чувствуют себя беспомощными жертвами, одинокими и ничего не стоящими, словно это их вина. Они винят себя за то, что не понимают, как работает Yelp, и не знают, как избавиться от плохого отзыва. Угрозы со стороны Yelp и TripAdvisor влияют на бизнес, но негативные комментарии в интернете могут вызвать то же чувство отчаяния в любом пользователе соцсетей, то есть почти у всех.

«Касабланка» не смогла избавиться от отзыва Лунной леди. Он все еще висит на TripAdvisor, и его могут прочитать многие путешественники, которые при выборе отеля в первую очередь просматривают оценки в 1 звезду. Но отель все равно процветает, потому что научился справляться с властью плохого в интернете.

Виноваты звезды