Эффект негативности. Как способность замечать плохое трансформирует нашу реальность

Как только появляется отзыв в 3 или меньше звезд, Гутман или менеджер отеля публикуют ответ в интернете и пишут гостю напрямую. Часто клиента это удовлетворяет, и он удаляет или пересматривает отзыв.

Даже если критик не меняет мнение, благодаря ответу читатель последним видит не гнев недовольного клиента.

Так история закончится на хорошей ноте.

– Мы расстроились, узнав, что вам не понравился однодневный визит к нам, – написал менеджер «Касабланки» Джон Табоада в ответ на 1-звездочный отзыв с жалобой на уличный шум. Чтобы показать, как он опечален, Табоада объяснил, что он обсудил ситуацию с сотрудниками и рассмотрел все приложенные ими усилия по размещению гостя. Например, попытки найти ему комнату потише, предоставление машины белого шума и других вспомогательных средств для сна (от которых, как тактично заметил Табоада, гость отказался).

Ответы менеджера намного длиннее критических отзывов, что важно. Это бизнес-версия стратегии, которую мы уже обсудили, рассматривая романтические отношения: прислушивайтесь к человеку, серьезно воспринимайте его негативную реакцию и отвечайте на нее позитивом. Объяснив все детали ситуации, усилия сотрудников и планы по предотвращению подобного в будущем, менеджер побеждает плохое и оставляет последнее слово за собой. Читатель уходит с мыслью не о жалобе критика, а о стараниях отеля: они хорошо относятся даже к таким чудакам.

«Касабланка» процветала, проливая солнечный свет даже на гостей вроде Лунной леди. Рассказав про «гроб без окон», она закончила отзыв клятвой: «Я буду сообщать об этом случае везде, где можно. Это неправильно. Ни один турист не должен испытать такое». «Касабланка» могла бы ответить описанием ее странного поведения, но выставила примирительный ответ с фотографией комнаты с двумя окнами. Вместо указывания очевидного (этот клиент безумен) они предложили спокойный совет будущим гостям: «Если у вас есть особые требования, например комната с видом на луну, лучше предупредить нас заранее, чтобы мы сразу сообщили вам, сможем ли их выполнить». Лунная леди больше не появилась в «Касабланке», но ее посетили множество других путешественников.

Глава 8. Принцип Поллианны

Наше естественное оружие против плохого

Принцип Поллианны в действительности лучше, чем звучит. Это могущественный психологический эффект, основанный на подробном исследовании, которое доказывает, что мы обладаем внутренними системами защиты от негативного уклона. Некоторые применяются подсознательно, другие – осознанно. Просто этот принцип назван в честь раздражающего персонажа из слащавой книги.

Героиня «Поллианны», романа Элеанор Х. Портер, написанного в 1913 году, – святая сирота, не потерявшая жизнерадостность, несмотря на серию необоснованных жестокостей, случайных трагедий, нелепых совпадений и ужасных диалогов с такими же маловероятными персонажами. Но это не помешало книге стать мгновенным бестселлером. Роман, за которым последовал сиквел, стал хитом Бродвея и положил начало карьере Хелен Хайес.

Права на фильм были проданы за астрономическую сумму в 115 000 долларов звезде Мэри Пикфорд – «Милашке Америки». Она продюсировала фильм и в свои двадцать семь решила сыграть роль двенадцатилетней Поллианны. Сценарий отдали другому ведущему таланту Голливуда – Фрэнсис Мэрион. Обе женщины были поражены слезливыми сценами и сентиментальностью романа, как позже Мэрион отметила в своих мемуарах. «Мы без энтузиазма продолжали работать над фильмом, который обе считали тошнотворным, – вспоминала она. – Мне не нравилось писать сценарий, а Мэри – играть роль».

Но «Поллианна» снова победила. Фильм 1920 года добился успеха. Поллианна стала определяющей ролью в карьере Пикфорд, как и версия 1960-го года Диснея для Хейли Миллз. Франшиза «Поллианны» пережила больше века, были проданы миллионы книг и сняты несколько фильмов, сериалов, созданы настольные игры, комиксы и десятки сиквелов, написанных другими авторами.

Поллианна продолжает существовать, потому что предлагает нечто ценное: психологическую стратегию для преодоления эффекта негативности.

То, что ученые называют принципом Поллианны, – настоящий анализ, как бы раздражающе героиня его ни описывала.