Эффект негативности. Как способность замечать плохое трансформирует нашу реальность

Такое приветствие может показаться чрезмерным и утомит путешественников, которые хотят зарегистрироваться без лишней суеты. Но эта стратегия понятна исследователям, изучившим формирование суждения людей.

Первое впечатление действительно важно, и управляет им негативный уклон.

Часть самых ярких свидетельств показало исследование реакции людей, проводивших собеседования. Когда кандидат создает хорошее первое впечатление, работодатель будет немного очарован, но это чувство легко можно изменить. А если кандидат плохо справляется с первых минут, ему придется весь остаток собеседования пытаться это компенсировать. Везением можно считать уже подъем до нейтрального уровня.

Если собеседование закончилось на плохой ноте, кандидату лучше бы поискать другие варианты, ведь плохое последнее впечатление еще хуже плохого первого. Это пример того, что психологи называют правилом «пик-конец». Его продемонстрировал эксперимент, где участники опускали руки в ледяную воду. Сначала они погружали руки на шестьдесят секунд, а после перерыва делали это снова, но терпели полторы минуты. В последние тридцать секунд вода становилась чуть теплее. Позже участникам сказали, что придется вновь опустить руки в воду и спросили, какую версию они предпочтут.

Большинство выбрали второй вариант. Он казался менее болезненным, хотя длился дольше, потому что в конце вода становилась немного теплее. Этот эффект подтвердили исследования реакций пациентов на колоноскопии или удалении камней из почек. Длительность процедуры и общая боль значили меньше, чем комбинация двух других факторов: интенсивность боли и ее сила на последних секундах.

Правило «пик-конец» продемонстрировали менее суровым способом однажды на Хэллоуин. Исследователи из Дартмута выбрали для себя дом и осторожно раздавали конфеты просителям. Некоторые дети получали одну конфету – батончик «Херши», а другие – сначала батончик «Херши», а потом жевательную резинку. Когда их попросили оценить угощение, дети, получившие две сладости, были не так довольны, как те, кому достался только батончик. Жалкая жевательная резинка в конце подпортила впечатление. Снижение радости из-за лишней конфеты может показаться детским, но взрослые отреагировали так же в другом эксперименте. Им предложили подарки: те, кто получил DVD-диски с хорошим и слабеньким фильмами, были недовольнее тех, кому достался только хороший фильм.

Вот мораль для дарителей: оставляйте лучшее напоследок.

Правило «пик-конец» подходит как к плохому, так и к хорошему опыту, но не в равной степени. Допустим, ваш руководитель собирается разделить премию в конце года и сравнивает вас с коллегой-продавцом. Она стабильно зарабатывала фирме деньги, а у вас были то взлеты, то падения, но за год ваши показатели сравнялись. Как руководитель оценит работу каждого? Варианты проверили ученые из Южной Кореи. Они ожидали, что руководитель уделит больше внимания высоким и низким показателям за неделю, а не общей годовой сумме.

Оказалось, они были правы лишь наполовину. Если ваша крайняя неделя была плохой, руководитель оценит вас ниже, чем коллегу, хотя в целом вы наравне. Но если последняя неделя была очень удачной, вам достанутся одинаковые премии. Вместо того чтобы впечатлиться высокими показателями недели, руководитель увидит, что ваша коллега хорошо справлялась много недель подряд.

Правило пик-конца помогает объяснить, почему рецензенты на TripAdvisor жалуются на неприятный сюрприз при выписке: «Остерегайтесь счета за мини-бар!» – или пишут, что не смогли уснуть из-за уличного шума. Жалобы могут быть глупыми и нелепыми: «Меня очень расстроило, что в душе только одна баночка шампуня», – но Адель Гутман воспринимает их все всерьез. «Отзывы путешественников – как бесплатная клиентская фокус-группа, – говорит она. – Даже из несправедливых можно что-то почерпнуть».

Она убрала явные источники раздражения при выписке, не наполняя мини-бары батончиками и предоставляя бесплатные бутылки с водой, бесплатный Wi-Fi и бесплатный завтрак. Чтобы избежать неприятных сюрпризов, сайт предлагает детализированный фото-тур по каждой комнате. Можно увидеть, что находится внутри (размер комнаты и кровати) и чего нет (вида на город). Сайт предупреждает, что комнаты, которые выходят на Сорок третью улицу, более шумные, а в северных – меньше света. Гостям с проблемами сна советуют «Программу отдыха в безмятежности» – особые матрасы и подушки, беруши, машину белого шума и обручи со встроенными наушниками для проигрывания успокаивающих звуков.

Гутман создала еще один «контактный момент» с гостями, заманивая их днем в комнату отдыха, где все время предлагают бесплатные закуски и кофе, а на стойке администрации каждый вечер угощают сыром и вином. Смысл не в том, чтобы засыпать гостей бесплатными угощениями. Такой подход дает Гутман и ее сотрудникам больше шансов «дарить свет» и предотвращать жалобы.