Эффективная обратная связь

Руководствуясь этим узким взглядом, Лиам подошел к разговору с бинарной позиции, которая не оставила оппоненту пространства для маневра: «Джереми должен научиться делегировать полномочия, иначе Фрэнк и Джоан уволятся, а сам он тем временем сгорит на работе». И наконец, во время беседы Лиам не изменил негибкий подход, несмотря на ясные сигналы, что Джереми не согласился с критическими замечаниями. Хуже того, Лиам даже не подумал поинтересоваться возражениями Джереми, не говоря уже о том, чтобы осмыслить их. Неудивительно, что разговор закончился на повышенных тонах.

Эскалация по сценарию

Посмотрите, как быстро в ходе разговора незначительные разногласия могут вылиться в полномасштабный конфликт. Джерри начинает беседу с упоминания, что он отлично справился с проектом. Нельзя сказать, что его начальница Бет категорически не согласна с такой оценкой, она признает: «Да, неплохо». Джерри мог бы повторить свое изначальное заявление, но вместо этого он пытается заставить Бет полностью разделить его мнение и формулирует мысль иначе, излишне акцентируя внимание на собственных заслугах. Бет не согласна с таким преувеличением и, вместо того чтобы повторить первую фразу, поддается соблазну убедить Джерри в своей точке зрения. Оба упорствуют, пытаясь доказать друг другу свою правоту, и небольшое разногласие быстро превращается в ссору.

Опасно начинать издалека

После череды неудач, обусловленных ограниченным видением ситуации, руководители нередко прибегают к расхожей практике подсластить горькую пилюлю.

Чтобы уйти от неприятного разговора, они используют уловку: составив мнение о проблеме, стараются привести сотрудника к тому же выводу, с помощью тщательно продуманных вопросов.

На первый взгляд такое предисловие выглядит более честным и открытым, чем прямолинейный подход, который избрал Лиам, поскольку начальник втягивает подчиненного в разговор, пусть и заранее спланированный. Но так же, как лобовой подход, предисловия отражают ограниченное и бинарное видение ситуации, которое остается негибким на протяжении всего разговора. В самом деле, если руководитель приступает к диалогу без предвзятости, нет необходимости в намеках. К тому же начинать издалека опасно тем, что сотрудник может и не дать ответа, на который вы рассчитываете.

Например, Алекс, исполнительный директор фармацевтической компании, хотел сообщить подчиненной Эрин неприятную новость. Она была в компании менеджером среднего звена и успешно руководила отделом, но с недостаточной отдачей участвовала в работе особого комитета, возглавляемого Алексом. Постоянное молчание Эрин на совещаниях навело Алекса на мысль, что она слишком занята основными обязанностями и не может предложить рабочей группе ценных идей. И Алекс принял решение: вывести ее из состава группы, чтобы она могла сосредоточиться на своих прямых функциях. Но Алекс подозревал, что Эрин обидится, если он предложит ей это, и понадеялся подтолкнуть ее снять с себя полномочия по комитету с помощью ряда вопросов, которые должны были открыть ей глаза на чрезмерную занятость. Давайте посмотрим, что получилось.

Алекс: Вам не кажется иногда, что вы теряете время на совещаниях комитета?

Эрин: Нет, я многому учусь на этих встречах, в том числе наблюдая за тем, как вы их проводите.

Алекс: Но вы не находите, что во время совещаний вы думаете об основной работе?

Эрин: Да нет. Надеюсь, у вас не создалось впечатления, что я не заинтересована в работе группы. Я считаю это важным делом и рада быть членом комитета. И мне кажется, я могу предложить много интересных идей.

Алекс: А что, если вы будете участвовать в работе комитета неформально? Сложите с себя обязанности постоянного члена, но по-прежнему будете получать повестку дня и протоколы и подключаться, когда понадобится ваша помощь.

Эрин: Похоже, вы хотите выгнать меня из комитета. Почему? Я не считаю, что участие в нем мешает выполнению моих основных обязанностей. План я всегда выполняю. К тому же мне жаль терять такую возможность обучения.

Алекс: Нет-нет, я просто хотел убедиться, что вы действительно хотите этим заниматься.

Эрин: Не сомневайтесь.