Эффективные коммуникации

Прекрасный способ предусмотреть конкретные проблемы, с которыми вы можете столкнуться во время сложного разговора, – это порепетировать его с нейтрально настроенным другом. Выберите человека без проблем коммуникаций, аналогичных вашим. В идеале он должен уметь хорошо слушать, быть честным, но не спешить осуждать. Начните с содержания. Просто скажите своему другу то, что хотите сказать собеседнику, не беспокоясь о тоне или выборе слов. Можете быть злым, застенчивым, саркастически шутить, перепрыгивать с одного аргумента на другой, главное – высказаться. Теперь снова повторите содержание и подумайте, что бы вы сказали, если бы ситуация не была эмоционально напряженной. В этом вам может помочь друг, потому что он не испытывает никаких эмоций по поводу данной ситуации. Запишите, что вы вместе придумали, потому что в противном случае вы забудете.

Теперь подберите подходящие слова. Когда вы представляете себе разговор с собеседником, на ум приходят только обвинения и никакой другой способ сказать то же самое. Но, когда друг говорит «Скажи, как ты хочешь это сказать», происходит интересная вещь: вы выбираете более умеренные, приемлемые слова. Помните, что вы можете сказать что хотите, просто не можете сказать это так.

Кроме того, поработайте с другом над языком телодвижений. Вскоре вы оба будете смеяться над мимикой и жестами, которые выдаете, не осознавая того: брови вверх-вниз, ноги закручены одна вокруг другой, нервное хихиканье – все это собеседник может неверно интерпретировать. (Подробнее о подготовке к сложным разговорам см. врезку «ДНК управления разговором».)

Управление разговором

Развивать самоосознанность и репетировать перед сложным разговором важно, однако этих шагов недостаточно. Давайте рассмотрим, что вы можете сделать в процессе разговора. Вспомним Элизабет, лидера команды, чей коллега заявил, что она взяла весь контроль в свои руки. Она не умела импровизировать в ситуациях конфронтации и знала об этом, поэтому ей нужно было несколько заготовленных фраз, которые она могла бы быстро вспомнить, чтобы не молчать или не придумывать на ходу. Такое решение кажется простым, однако у большинства из нас нет наготове набора тактик ведения разговоров. Заполнить этот пробел совершенно необходимо, чтобы научиться лучше справляться со сложными разговорами. Навыкам коммуникации нужно учиться так же, как мы учимся делать искусственное дыхание: заранее, зная, что, когда этот навык понадобится, ситуация будет критической и напряженной. Ниже приведены три проверенные уловки. Конкретные слова могут не соответствовать вашему стилю, ничего страшного. Главное – это понять, как работает метод, и затем выбрать слова, подходящие вам.

Отдайте должное собеседнику

Когда Дэвид предоставлял отрицательную обратную связь Джереми, было бы лучше начать с сожаления и признания части ответственности за проблему. Например, он мог сказать: «Джереми, качество твоей работы было недостаточно высоким, но коллеги опасались твоего юмора и не решались обсудить проблемы. Я тоже несу ответственность, так как не хотел открыто говорить об этих трудностях с тобой, человеком, которого я люблю и уважаю и с которым давно работаю». Признание ответственности как метод, особенно в начале разговора, может быть эффективным, так как сразу направляет внимание на сложные вещи, которые одному из собеседников нужно сказать, а другому – услышать, но не провоцирует.

Но всегда ли этот метод подходит для трудного разговора? Нет, потому что единственного подходящего метода не существует. Но в данном случае он эффективно задает тон беседе Дэвида и Джереми. Он отдал должное проблемам, Джереми, их отношениям и признал свою часть ответственности. Любой метод, помогающий отдать должное в трудном разговоре, особенно неожиданном для собеседника, представляет ценность. Способность вести себя с достоинством может решить судьбу сложного разговора. Кроме того, хотя Джереми и ушел из компании, он может нанести ей ущерб, распространяя сплетни и используя инсайдерскую информацию против организации. Чем более невыносимым был разговор с Дэвидом, тем вероятнее, что Джереми отомстит организации.

Обезоружьте собеседника, переформулировав свои намерения

Часть сложностей в разговоре типа «Что здесь происходит?» между Рафаэлем и Элизабет связана с тем, что Рафаэль неверно интерпретирует слова Элизабет, кажется, что на его действия влияют другие сложные разговоры из прошлого, которые он прокручивает в голове. Элизабет не хочет брать на себя роль его психоаналитика; если она станет копаться в чувствах Рафаэля, то только усугубит эту болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы в одностороннем порядке разрядить обстановку?