Эффективные коммуникации

Элизабет нужен метод, который не требует понимания внутренних причин реакции Рафаэля, но помогает эффективно управлять ситуацией. «Понимаю, почему ты так воспринял мои слова. Я не имела в виду ничего такого. Давай просмотрим список еще раз». Я называю это методом разъяснения, и этот метод обезоруживает собеседника. С его помощью Элизабет может превратить конфронтацию в согласие. Вместо того чтобы спорить с Рафаэлем о его восприятии, она позволяет ему воспринимать ситуацию по-своему. Вместо того чтобы спорить о своих намерениях, она берет на себя ответственность за то, чтобы привести свои слова в соответствие с намерениями. И она возвращается к разговору в то же место, на котором они отвлеклись. (Более подробно о расхождении между тем, что мы хотим сказать, и тем, что говорим, см. врезку «Разрыв между коммуникациями и намерениями».)

Разрыв между коммуникациями и намерениями

Очень часто во время сложных разговоров мы слишком полагаемся на свои намерения. По мере того как температура на шкале эмоций повышается, мы начинаем считать, что другие люди автоматически понимают, что мы хотим сказать. Например, мы считаем, что люди знают о наших добрых намерениях. Исследования показывают, что в сложных разговорах большинство людей считают, что собеседник верит в их добрые намерения, независимо от их конкретных слов. Но намерения никогда не играют заметной роли в коммуникациях, и уж точно не в сложных разговорах.

Чтобы понять, о чем речь, вспомните последний раз, когда кто-то просил вас не истолковать его слова неправильно. Возможно, говорящий был искренен, однако большинство людей в ответ автоматически внутренне напрягаются, ожидая чего-то неприятного или враждебного. И эта фраза всегда вызывает подобную реакцию. Потому что в сложных разговорах действует правило: люди не понимают намерения вопреки словам, мы понимаем намерения с помощью слов. В сложных разговорах особенно воспринимается то, что сказано, а не то, что мы намеревались сказать или чувствовали. Это не значит, что у участников сложных разговоров нет искренних и значимых чувств или намерений. Они есть. Но, когда мы говорим о людях, участвующих в сложных коммуникациях, мы говорим о коммуникациях между людьми, а не о намерениях.

Конечно, во время сложного разговора нам не хочется все называть своими именами. Нам хочется, чтобы собеседник сам понял, что мы хотим сказать, даже если мы не говорим этого. Но тогда разделение труда получается неправильным: слушающему приходится додумывать, если говорящий не выражает свою мысль достаточно четко. В любом разговоре, и особенно в сложном, мы все отвечаем за четкое изложение мыслей друг другу. В конце концов, руководитель будет выглядеть достойно, если прямо скажет подчиненному: «Кори, я договорился насчет тебя в службе трудоустройства, потому что в конце июля мы расстанемся». Заставляя человека догадываться о ваших намерениях, вы только продляете агонию перед лицом неизбежного.