Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями

О каком управлении эмоциями идет речь? Когда речь заходит об управлении эмоциями других, чаще всего представляется какой-то образ, в котором другой человек испытывает очень сильные переживания. Например, он находится в ярости или в истерике, в слезах, и его надо как-то успокаивать. При этом большинство из нас не так часто попадают в подобные ситуации (если только вы не работаете в сервисе, где постоянно приходится иметь дело с недовольными клиентами, или в какой-то кризисной сфере).

А вот что требуется любому из нас каждый день – это умение выстраивать управление эмоциями другого в различных повседневных коммуникациях. Мы даже дали этому процессу специальное название – «Не беси». То есть управление эмоциями в данном случае будет заключаться в том, чтобы в ходе коммуникаций поддерживать состояние другого в условном «эмоциональном штиле», по возможности стараясь не вызывать у него ни излишнего беспокойства, ни раздражения. Об этом мы написали отдельную книгу «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях».

В этой книге мы делаем упор на другом: наоборот, скорее на том, как увеличить у людей интенсивность эмоций (в основном речь пойдет опять-таки про драйв, хотя еще раз хотим напомнить, что нам может быть важно вызвать у людей разные эмоции в зависимости от стоящих перед нами задач). Мы не будем подробно останавливаться на том, как снижать сильное эмоциональное напряжение другого человека, поскольку написали об этом достаточно много в двух своих предыдущих работах и не хотим повторяться. Однако в разделе, посвященном алгоритму управления эмоциями других, вы увидите все необходимые для этого шаги и много примеров на эту тему, поскольку, конечно же, бывают ситуации, когда лидеру не нужно вызывать драйв, а требуется, напротив, помочь другому прийти в более равновесное состояние.

Алгоритм управления эмоциями других

Алгоритм управления эмоциями других основан на алгоритме управления своими эмоциями, но каждый шаг в некотором смысле «дублируется» относительно партнера. Давайте посмотрим, как выглядит этот алгоритм.

1. Осознать и понять свою эмоцию.

2. Осознать и понять эмоцию партнера / членов группы.

3. Определить цель, учитывающую и мои интересы, и интересы партнера.

4. Продумать, какие эмоции нам нужны, чтобы действовать более эффективно.

5. Предпринять действия, чтобы самому оказаться в нужном эмоциональном состоянии.

6. Предпринять действия, чтобы помочь партнеру оказаться в нужном эмоциональном состоянии.

Разберемся подробнее с каждым из шагов. Часто бывает, что на любом из этапов уже становится понятно, что нужно делать дальше (не с точки зрения управления эмоциями, а на уровне конкретных действий по решению возникшей проблемы), и тогда целиком алгоритм использовать не нужно.

Шаг 1. Осознать и понять свою эмоцию

Часто одного только понимания, что происходит с моими собственными эмоциями, достаточно, чтобы справиться с управлением эмоциями другого.

Пример:

Участник делится месяц спустя после тренинга: «А я смог успокоить чрезвычайно недовольного клиента».

Мы: «О, супер, как тебе удалось?»

Он рассказывает: «Она позвонила и кричит мне в трубку. А я сижу за компьютером, и у меня как раз ваша карточка с эмоциями на столе висит. Я стал смотреть на нее и осознавать, что же я чувствую. Ну и параллельно слушаю, что там мне клиентка кричит, и сочувственно угукаю. И так как я на вашу карточку смотрел, я почему-то очень хорошо понимал, что она не в мой адрес ругается, а просто очень нервничает. Поэтому, когда она закончила, я искренне и очень спокойно стал прояснять, что конкретно случилось, и объяснять, что мы можем сделать, чтобы решить вопрос. И, видимо, так умиротворенно я это делал, что и она сразу успокоилась. Извинилась даже потом, что так агрессивно начала разговор».

Многим участникам поначалу кажется невероятным, что само по себе осознание эмоций настолько сильно влияет на то, как мы ими управляем – и, соответственно, управляем эмоциями других. Но раз за разом они рассказывают случаи, когда одного только осознания эмоций было достаточно, чтобы разговор пошел совсем по другому пути.